چکیده:
این پژوهش بهمنظور ارزیابی کیفیت خدمات درمانی بیمارستان شهید فیاضبخش با استفاده از مدل شکاف توسعهیافته خدمات برای اندازهگیری کیفیت خدمات و شناسایی شکافهای موجود بین ادراکات و انتظارات انجام گرفته است. در این تحقیق با استفاده از مدل سرکوال شامل ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات یعنی ابعاد ملموسات و فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، همدلی و اطمینان به بررسی فاصله بین انتظارات و ادارکات مراجعهکنندگان به این بیمارستان پرداخته شده است. تحقیق حاضر از نوعی توصیفی- پیمایشی است که در آن از ابزار پرسشنامه استاندارد استفاده گردیده شده است. نمونه آماری این تحقیق مشتمل بر 122 مراجعهکننده است و از روش روش نمونهگیری در دسترس بهره گرفته شده است. نتایج حاصله با استفاده از آزمون مقایسه دو میانگین مستقل نشان میدهد که در بعد خدمات ملموس و فیزیکی میزان ادراکات بیشتر از انتظارات بوده است و در بعد اعتماد میانگین انتظارات بیشتر از ادراکات بیماران و مراجعهکنندگان در این بیمارستان میباشد. در سایر ابعاد یعنی تضمین، همدلی و پاسخگویی بین انتظارات و ادراکات اختلاف معناداری وجود ندارند. در نهایت و بر اساس مقایسه میانگینها، میزان ادراکات بهطور میانگین از انتظارات کمتر میباشد و میتوان اظهار نمود که خدمات ارائه شده بیمارستان فیاضبخش نتوانسته است رضایت بیماران را برآورده سازد.
خلاصه ماشینی:
حسن ) ١- استاديار گروه مديريت دولتي دانشگاه پيام نور، تهران، ايران ٢- دانشجوي کارشناسي ارشد مديريت دولتي، دانشگاه پيام نور واحد تهران غرب، ايران ٣- کارشناس ارشد مديريت مالي دانشگاه شهيد بهشتي، ايران ٤- کارشناس ارشد مديريت مالي و عضو هيات علمي دانشکده مديريت دانشگاه شهيد ستاري، ايران (تاريخ دريافت : ١٣٩١/٠٦/٠٧ ــ تاريخ پذيرش: ١٣٩١/٠٩/١٩) چکيده اين پژوهش به منظور ارزيابي کيفيت خدمات درماني بيمارستان شهيد فياضبخش با استفاده از مدل شکاف توسعه يافته خدمات براي اندازهگيري کيفيت خدمات و شناسايي شکافهاي موجود بين ادراکات و انتظارات انجام گرفته است .
در اين تحقيق با استفاده از مدل سرکوال شامل ابعاد پنج گانه کيفيت خدمات يعني ابعاد ملموسات و فيزيکي، قابليت اعتماد، پاسخ گويي، همدلي و اطمينان به بررسي فاصله بين انتظارات و ادارکات مراجعه کنندگان به اين بيمارستان پرداخته شده است .
با توجه بـه اهميـت رضـايت افـراد از خـدمات درمـاني و جايگاه ويژه سلامت در جامعه اين سئوال طرح مي شود که آيا انتظارات بيمـاران از کيفيـت عملکـرد بيمارستان شهيد فياضبخش در ابعاد (عوامل فيزيکي، مسئوليت پذيري، ضـمانت وتضـمين ، قابليـت اطمينان، همدلي) فراتر از ادارکات تجربي آنها مـيباشـد؟ بـه عبـارتي ديگـر در ايـن پـژوهش تـلاش ميشود با بررسي ادراکات مشتري از خدمت و همچنين انتظارات وي از خدمت ، بـه ارزيـابي کيفيـت خدمات ارائه شده به بيماران پرداخته شود و با ارائه راهکارهاي عملي موجبات بهبود و ارتقاي کيفيت خدمات درماني بيمارستان و رضايت مشتريان فراهم گردد.
يافته هاي اين پژوهش به شرح زير است ؛ ١- در ابعاد پنجگانه کيفيت خدمات (قابليت اطمينان، پاسخ گويي، تضمين ، همدلي و ظاهر فيزيکـي) بين نمرات درک و انتظار دو گروه مشتريان و کارکنان تفاوت وجود دارد.