چکیده:
هدف از این پژوهش اولویت بندی شاخص های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ها میباشد. با مطالعه تحقیقات پیشین و مدل های مفهومی ارزیابی رضایتمندی مشتریان، شاخص های رضایت بازدیدکنندگان موزه بر اساس مدل آکاما شناسایی شده و مورد بررسی قرار گرفته است. در این پژوهش با استفاده از ابزار پرسشنامه، دادههای مورد نیاز از 385 نفر از بازدیدکنندگان موزه ملی ایران در شهر تهران جمع آوری گردید. سپس نسبت به تحلیل داده ها با استفاده از روش های آمار توصیفی و تحلیل عاملی تأییدی اقدام شده است. نتایج نشان می دهد که همه شاخص های مدل تحقیق بجز قیمت و ارزش ادراک شده بر رضایت بازدیدکنندگان موزه تأثیرگذار بوده و قیمت بلیط موزه ها تأثیری بر میزان رضایت بازدیدکنندگان ندارد. همچنین نتایج به دست آمده نشان میدهد که متغیر اطمینان دارای بیشترین میزان اهمیت و متغیر همدلی دارای کمترین میزان اهمیت از دیدگاه بازدیدکنندگان است. متغیرهای قابلیت اعتماد، مسئولیت پذیری و عناصر ملموس هم به ترتیب در رتبه های دوم تا چهارم از نظر میزان اهمیت قرار دارند.
This research aims to prioritize the satisfaction indicators of museum visitors. To do so, the researchers studied the literature review and identified museum visitors’ satisfaction indicators through studying the customer satisfaction measurement models, then investigated the indicators using the Akama Model. 385 questionnaires were gathered from Iran National Museum visitors. Then descriptive and confirmatory factor analysis were used to analyze the collected data. Results show that all studied indicators, except Price and Perceived value, are influential in museum visitor satisfaction. And Reliability is the most influential indicator in Iran National Museum visitors’ satisfaction. Empathy has the least influence from the visitors’ point of view. Reliability, responsibility and tangible elements stand in places 2 to 4 regarding the importance in visitors’ satisfaction.
خلاصه ماشینی:
با مطالعه تحقيقات پيشين و مدلهاي مفهومي ارزيابي رضايتمندي مشتريان، شاخص هاي رضايت بازديدکنندگان موزه بر اساس مدل آکاما شناسايي شده و مورد بررسي قرار گرفته است .
اولويت بندي شاخص هاي ارزيابي رضايتمندي بازديدکنندگان موزهها چگونه است ؟ از اين رو، محققين در پي آن هستند تا با شناسايي عوامل مؤثر بر رضايت بازديدکنندگان موزهها، زمينه سياستگذاري و تصميم گيري هر چه بهتر مسئولان مربوطه را در جهت ارائه خدمات بهتر به بازديدکنندگان و جذب هر چه بيشتر گردشگران به سمت موزهها فراهم آورند.
نصيري و گنجي (١٣٩٧) در پژوهشي با عنوان سنجش رضايتمندي گردشگران از کيفيت خدمات شهري با استفاده از مدل کانو (مورد مطالعه : بوستان نهج البلاغه تهران) به اين نتيجه رسيدند که گردشگران در بازديد از بوستان نهج البلاغه در زمينه تأمين نيازهاي اساسي، بيشترين رضايت را از شاخص هاي امنيت ، کيفيت شرايط زيست محيطي مناظر و چشم اندازها، و زيبايي و طراحي محيط بوستان داشته اند و کمترين رضايتمندي خود را در قالب نيازهاي عملکردي با شاخص نيازسنجي رفتار فضايي گردشگران، فضاي آرام همراه با نشاط، برپايي نمايشگاههاي هنري و صنايع دستي اقوام مختلف اظهار داشته اند.
جدول شماره ٤- آزمون فريدمن شاخص هاي ارزيابي رضايتمندي بازديدکنندگان موزهها متغيرها رتبه ميانگين رتبه عناصر ملموس 2,40 4 قابليت اعتماد 3,74 2 مسئوليت پذيري 3,07 3 اطمينان 3,88 1 همدلي 1,91 5 منبع : محاسبات تحقيق حاضر N 385 Chi-square 478.