چکیده:
بازاریابی رابطه ای یکی از مفاهیمی است که در سال های اخیر مطرح شده و هدف آن افزایش ارتباط صنعت با مشتریان برای درک خواست ها و نیازهای آنان است تا با عرضه محصولات و خدمات براساس آن نیازها حداکثر ارزش را برای مشتریان و برای بنگاه ها ایجاد کند. پژوهش حاضر با هدف بررسی وضعیت استفاده از بازاریابی رابطه ای در هتل های ایرانی، با مطالعه ی موردی هتل پرشین پالاس در شهر کی یف کشور اوکراین بر نحوه اجرای این نوع بازاریابی برای ارتباط با مشتریان تمرکز کرده است. روش انجام این پژوهش شامل دو فاز اساسی است. در فاز اول با برگزاری مصاحبه های ساختار نیافته با مدیران، راهبردهای هتل در زمینه ایجاد ارتباط با مشتریان شناسایی و در فاز دوم با استفاده از پرسشنامه میزان رضایت مشتریان از خدمات هتل اندازه گیری شد. در نتیجه این پژوهش این نتیجه به دست آمد که مدیران این هتل به دلیل عدم تخصص در بازاریابی از به کارگیری راهبردهای بازاریابی رابطه ای بی اطلاع هستند و نظام مدیریت روابط با مشتری آن ها به شکل سنتی و بدون استفاده از ابزارهای نوین انجام می شود. همچنین عدم بخش بندی مشتریان به نحوی که پتانسیل سودآوری مشتریان مورد توجه قرار گیرد، سبب شده ظرفیت هتل برای جذب گروه های جدید مشتریان بدون استفاده باقی بماند. این ضعف ارتباطی همچنین سبب ناکارآمدی در تبلیغات شده و نتوانسته است تصویری مناسب برای گروه های بالقوه دیگر همچون گردشگران تفریحی ایجاد کند. علاوه بر این ها هتل سنجه ای برای اندازه گیری تاثیرگذاری راهبردهای خود ندارد.
خلاصه ماشینی:
"با توجه به ضرورت حفظ مشتریان فعلی ، بررسی وضعیت هتل های ایرانی در ایجاد رابطه با مشتریان خود و بهره گیری از بازاریابی رابطه ای به عنوان ابزاری برای دستیابی به خواست ها و نیازهای مشتریان موضوعی است که می تواند مورد تحقیق و پژوهش قرار گیرد تا از وضعیت اجرای این شیوه بازاریابی در صنعت هتلداری کشور تصویری به دست آورده شود.
نتایج پژوهش همر که به مطالعه ی موردی هتل بروک اند ویلز در سوئد پرداخته است نشان داد که این هتل با وجود آگاهی از بازاریابی رابطه ای به دلیل عدم مشخص کردن اهداف روشن و مشخص برای کارکنان و عدم ایجاد پایگاه اطلاعاتی قابل اطمینان که به حفظ اطلاعات مشتریان کمک کند نتوانسته از ظرفیت خود به طور مناسب استفاده کند.
منابع دیگری نیز که مورد بررسی قرار گرفتند بیش از اینکه به طراحی مؤلفه هایی برای بازاریابی رابطه ای بپردازند، به بررسی چگونگی اجرای راهبردهای آن در هتل های مختلف پرداخته اند و ناکارآمدی ها را برشمرده اند که اغلب این ناکارآمدی ها به دلیل عدم تدوین راهبردهای بازاریابی برای حفظ مشتریان و عدم به کارگیری یا به کارگیری ناقص مدیریت روابط با مشتری انجام شده است .
"Feasibility study of application and implementation of customer relationship management (CRM) in hotel industry", Industrial Marketing and e-commerce conference, university of lule tekniska, Sweden."