خلاصة:
فراگیرتر شدن اینترنت در عصر جدید و دسترسی بیشتر مشتریان به امکانات الکترونیک در تعامل با شرکت ها، همچون یک شمشیر دولبه عمل می کند. صنایع خدماتی از طریق این ابزار بر کیفیت، سرعت و تنوع دامنه ارتباطی خود با مشتریان می افزایند و مشتریان نیز از این ابزار در راستای تحقق نیازها، تعامل و گاه انتقام جویی از شرکت ها استفاده می کنند. این پژوهش با هدف شناسایی پیش آیند ها و پس آیندهای انتقام الکترونیک مشتریان در صنعت هتل داری، در صدد آن است که ضمن شناسایی این عوامل، در قالب نظریه داده بنیاد، رابطه بین آنها را با رویکرد ارایه یک نظریه در قالب چارچوب مفهومی به تصویر کشد. پژوهش حاضر با پارادایمی تفسیری، ضمن بهره گیری از استراتژی داده بنیاد، دارای افق زمانی مقطعی است و جامعه آماری آن علاوه بر مشتریان شاکی هتل های داخلی با رویکرد مصاحبه و حد نمونه گیری بر اساس قاعده اشباع نظری، کلیه ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎی داخلی و خارجی اﻧﺠﺎمﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن انتقام گیری مشتری در صنایع خدماتی و بویژه صنعت هتلداری را شامل می شود. یافته های این پژوهش که در بخش تحلیلی از رویکرد تحلیل مضمون و با رویکرد کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده شده است، نشان می دهد که 59 کد غیرتکراری در ادبیات پژوهش و نتایج مصاحبه ها وجود دارد که در قالب مقوله های علی، زمینه ساز، مداخله گر، محوری، راهبرد و پیامد، چارچوب نظری مدل انتقام گیری الکترونیک مشتری را تشکیل می دهند.
The pervasiveness of the Internet in the new age and the increasing access of customers to electronic facilities in an interaction with companies acts like a double-edged sword. Service industries through this tool increase the quality, speed and diversity of their communication with customers, and customers also use this tool to meet the needs, interaction and sometimes taking revenge of companies. The aim of this study is to identify the antecedents and consequences of electronic revenge of customers in the hotel industry via grounded theory approach. This pragmatic research is a cross-sectional time horizon research and its statistical population is encompassing complaining customers of domestic hotels (using an interview approach and a questionnaire) and all domestic and international researches conducted on various aspects of customer retaliation in service industry and especially hotel industry. Findings of grounded theory approach, via open, Axial and selective coding approach, shows that there are 59 non-duplicate conceptual codes that are fallen into six categories including causal, contextual, intervening, Axial, action / reaction, and consequential categories.