Abstract:
در این پژوهش تلاش می شود، با شناسایی انتظارات و ادراکات مراجعان به مراکز پلیس +١٠ اسـتان کردستان ، شکاف بین آن ها را تعیین و راه کارهایی برای پر کردن یا کاهش این شکاف عرضه کنـیم . بـدین منظور، بر اساس الگوی پاراسورامان ، پنج عد موارد محسوس ، اعتبار، پاسخ گویی ، همدلی و اطمینان در بین ٣٨٤ نفر از مراجعان مراکز پلیس +١٠ استان کردستان بررسی شـده اسـت . ایـن پـژوهش ، از لحـاظ اهداف ، پژوهشی-کاربردی و با شیوة توصیفی، از نوع پیمایشی، صورت گرفته اسـت . بـرای جمـع آوری داده ها از تحقیقات کتابخانه ای و میدانی استفاده شده و ابـزار اسـتفاده شـده در پـژوهش هـای میـدانی پرسش نامه سرکوال بوده است . برای تعیین روایی ابزار از پرسش نامه و بـرای تعیـین پایـایی از ضـریب آلفای کرونباخ استفاده شده است . برای بررسی معنیداری تفاوت انتظارات و ادراکات مراجعان به مراکز پلیس +١٠ استان کردستان از آزمون تی جفتی استفاده شده است . نتایج تحقیق نشان میدهد تفـاوتی معنیدار بین انتظارات و ادراکات مراجعان به مراکـز پلـیس +١٠ اسـتان کردسـتان از تمـام ابعـاد الگـوی سرکوال وجود دارد.
Machine summary:
"پیشنهادهای پژوهشی نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که عملکرد مراکز پلیس +١٠ کردسـتان در بعـد موارد محسوس الگوی سرکوال کمتر از میزان مورد انتظار مراجعان است ؛ برای کم کردن این شکاف لازم است : در این مراکز تدابیری بیندیشند که بر اساس آن کارمنـدان ملـزم به پوشیدن لباس هایی مناسب و ظاهری آراسته باشند؛ به پاکیزگی مراکـز بیشـتر اهمیـت دهند، با شرکت های خدماتی معتبر برای تمیز کردن مکان فیزیکی مراکز قرارداد ببندنـد؛ ابزارهای عرضۀ خدمات از روش سنتی به روش های الکترونیکی (اینترنتی و غیر حضوری ) تغییر کند و همچنین نوبت دهی به مراجعان به صورت اینترنتی و تلفنی صورت گیرد؛ قرار دادن مبلمان اداری و صندلی برای مراجعانی که در صف انتظـار نشسـته انـد، قـرار دادن اینترت بیسیم در فضای مراکز تا مراجعان در صـف انتظـار تـا انجـام دادن کارهایشـان بتوانند استفاده کنند، راه اندازی دفاتر الکترونیکی اطلاعاتی در مراکز و ضـمنا لـزوم ایجـاد خدمات بهداشتی در این مراکز کاملا احساس میشود.
نتایج حاصل ازاین تحقیق نشان میدهد که عملکرد مراکز پلـیس +١٠ کردسـتان در بعـد اعتباری الگوی سرکوال کمتر از میزان مورد انتظار مراجعان است ؛ برای کـم یـا پرکـردن این شکاف لازم است : - در این مراکز از سامانه های اطلاع رسانی خدمات ، برای مطلع نمودن مراجعـان از انواع خدمات خود، استفاده نمایند؛ با اطمینان از نوع خـدمات عرضـه شـدنی، بـه مراجعان وعده دهند و در زمان مقرر آن را عملی کنند."