Abstract:
این مطالعه به منظور بررس ی رابطه بین رفتار متصد یان شعب بانک ها و تصمیم مشتر یان
برای دریافت خدمات بانکی انجام شده است، تا از این رهگذر بانک ها با اصلاح رفتار
متصدیان شعب به حفظ مشتر یان خود کمک کنند . برای بررسی رفتار متصدیان در بانک انصار
طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت های پیشنهاد » قم از ابعاد رفتاری مطرح شده در مدل
استفاده شده است . در خصوص بررسی تصمیم مشتر یان بر ای دریافت خدمات نیز ،« شده
در نظر گرفته شده است که شامل رضایت / عدم رضایت، رفتار « فرایند رفتار پس از خر ید »
شکایت آمیز، مصرف کننده، کنارگذاری محصول / خدمات و یا شکل گیری وفاداری به مارک
است. به منظور بررسی رابطه بین رفتار متصد یان و تصم یم مشتر یان بر ای خر ید، ابتدا تا ثیر هر
یک از ابعاد رفتار ی بر رضا یت ایجاد شده از رفتار کارکنان مورد بررس ی واقع شده و سپس
رابطه بین رضا یت و وفادار ی و رفتار ترک ،و همچنین انواع رفتار شکا یت آمیزی بررسی شد
که مشتر یان در صورت نارضا یتی بروز می دهند. نتایج این بررسی نشان می دهد که چهار بعد
(مشکل گشایی، ادب و تواضع، توجه و دقت و مد یریت شکا یت) از هفت بعد رفتار ی
بررسی شده در این تحقیق در ایجاد رضا یت تا ثیر داشته و بین رضا یت و وفادار ی و رفتار
ترک مشتر یان نیز رابطه معنادا ری و جود دارد و مشتر یان ناراض ی به ترک خدمات بانک بیشتر
از شکایت به صورت قانونی تمایل دارند.
Machine summary:
رفتار متصدیان بانکی و تأثیر آن بر تصمیم گیری مشتری 1 دکتر هاشم آقازاده 2 دکتر غلامرضا جندقی * 3 زینب بزاز چکیده این مطالعه به منظور بررسی رابطه بین رفتار متصدیان شعب بانک ها و تـصمیم مـشتریان برای دریافت خدمات بانکی انجام شده است ، تا از این رهگـذر بانـک هـا بـا اصـلاح رفتـار متصدیان شعب به حفظ مشتریان خود کمک کنند.
در خصوص بررسی تصمیم مشتریان بـرای دریافـت خـدمات نیـز «فرایند رفتار پس از خرید» در نظر گرفته شده است که شامل رضایت / عدم رضـایت ، رفتـار شکایت آمیز، مصرف کننده ، کنارگذاری محصول / خدمات و یا شکل گیری وفاداری بـه مـارک است .
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی پردیس قم دانشگاه تهران (مشکل گشایی ، ادب و تواضع ، توجـه و دقـت و مـدیریت شـکایت ) از هفـت بعـد رفتـاری بررسی شده در این تحقیق در ایجاد رضایت تأثیر داشته و بـین رضـایت و وفـاداری و رفتـار ترک مشتریان نیز رابطه معناداری وجود دارد و مشتریان ناراضی به ترک خدمات بانک بیـشتر از شکایت به صورت قانونی تمایل دارند.
رفتار شکایت آمیز: رفتـار شـکایت آمیـز مـصرف کننـده اصـطلاحی اسـت کـه تمـامی اعمــال متفــاوتی را کــه هنگــام نارضــایتی از خریــد بــروز داده مــی شــود، در بــر مــی گیــرد (٢٠٠٣٢٨٣,Heung Lam) و به عنوان واکنش های تحریک شده از نارضـایتی درک شـده ای است که نه از لحاظ روانشناختی پذیرفته و نه بـه سـرعت بـا مـصرف محـصول یـا خـدمت فراموش می شود.