Abstract:
این مقاله با توجه به اهمیت ویژه مشتریان در سازمانهای نوظهور، به ارائه مدل وفادارسازی مشتریان بر اساس 8 فاکتور مؤثر در وفادارسازی مشتریان شامل: اعتماد، کیفیت سرویس، هزینه جابجایی، شهرت، تعهد، ارزش ادراکی و رضایتمندی، در 8 بانک خصوصی نوظهور شهر تهران پرداخته است. ابزار جمعآوری اطلاعات این پژوهش که رویکردی کمی دارد و راهبردی پیمایشی، پرسشنامه بوده که بین 340 نفر از اعضای جامعه آماری که با روش نمونهگیری تصادفی انتخاب شدند، توزیع گردید. تحلیل آماری به روش رگرسیون و سپس مدل شبکه عصبی مصنوعی(ANN) صورت پذیرفت. نتایج حاصل از مدل رگرسیون حاکی از بیشترین میزان اثرگذاری: وفاداری، اعتماد،کیفیت سرویس و روح همدلی بر ارزش ادراکی مشتریان وبیشترین میزان تأثیر: اعتماد،کیفیت سرویس، روح همدلی و تعهد، بر رضایتمندی مشتری بوده و ارزش ادراکی و رضایتمندی مشتری، رابطه مستقیمی با وفاداری مشتریان دارند. نتایج مستخرج از مدل شبکه عصبی مصنوعی گویای خطای کمتر آن نسبت به مدل رگرسیونی است.
Given the special importance of customers in emerging organizations, this paper presents a customer loyalty model based on 8 factors influencing: customer loyalty including: trust, quality of service, transfer cost, reputation, commitment, perceived value, and satisfaction in 8 emerging private banks in Tehran. The data collection tool of this quantitative and survey strategy study was a questionnaire distributed among the statistical population of 340 members who were selected by random sampling. Statistical analysis was performed by the regression method and then the ANN model. The results of the regression model showed that the highest influence was for loyalty, trust, quality of service, and empathy on customer perceived value factors. And the most effect on customer satisfaction was for trust, quality of service, empathy, and commitment modes. Customer perceived value and satisfaction were directly related to customer loyalty. The results obtained from the artificial neural network model indicate that it has fewer errors than the regression model.
Machine summary:
Customer Loyalty Model in Emerging Organizations Based on Artificial Neural Networks (Case Study: Emerging Private Banks) Mehran Rezvani1*, Marzieh Rezaee2, Kourosh Tanhapoor3 1- Associate Professor, Faculty of Entrepreneurship, University of Tehran, Iran m.
بدينترتيب هدف مطالعة حاضر استفاده از شبکههاي عصبی مصنوعی براي ارائة مدل وفادارسازي مشتريان در صنعت بانکداری خصوصی بر پایة ابعادِ اعتماد، کیفیت خدمات ، همدلی، تعهد، هزینة جابهجایی، شهرت، ارزش ادراکی و رضایتمندی مشتری است تا مدیران بانکها با شناسایی عوامل تأثیرگذار بر وفاداری در نظام بانکداری و اولویتبندی آنها گامی در جهت وفادارسازی مشتریان خود بردارند؛ بنابراین با درک اهمیت موضوع، این پژوهش پاسخ سؤالات زیر را دنبال میکند: ← مدل وفادارسازي مشتريان بانکهای خصوصی نوظهور براساس شبکة عصبی مصنوعي چگونه است؟ ← ابعاد كاركردهاي شبکة عصبی مصنوعي در وفادارسازي مشتريان كدامند؟ ← ابعاد وفاداری سازی مشتریان بانکهاي خصوصی نوظهور کدامند؟ ← ميزان تأثير مؤلفههاي اصلي تأثيرگذار بر وفاداري مشتريان چقدر است؟ همچنین بررسي تحقيقات و مطالعات پیشینه حاکی از آن است که اكثر پژوهشگران، تنها بر دو يا سه بعد از ابعاد وفاداري در مطالعات خود تأكيد کردهاند؛ بنابراین وجه تمایز و نوآوری خاص پژوهش حاضر این است که در عین حال که این مطالعه در صنعت بانکداری انجام پذیرفته، پس از بررسي جامع كلية مؤلفههاي وفاداري و مرور متون گذشته، يك مدل تلفيقي از ابعاد وفاداري شامل 8 بعد آورده شده است.