Abstract:
افزایش رقابت، پویایی و پیچیده شدن محیطء پررنگ شدن بخش خصوصی, رشد انتظارات مشتریان و ظهور نوآوریهای جدید
در صنعت خدمات کشورء تحولات بسیار در نگرش سازمانها نسبت به مقوله مشتری ایجاد نموده و آنان را به اهمیت مشتری و
منافع حاصل از مشتری واقف نموده است. موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان و عوامل موثر بر آن برای خرده فروشی
بسیاری را برای درک و شناخت این مهم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف میکنند. یکی از این عوامل
تاثیرگذار اعتماد مشتری نسبت به خرده فروشیها میباشد که بررسی و شناسایی رفتار مشتریان و ارائه ی خدمات با توجه
به نیاز مشتریان میتواند باعث توسعه بازاریابی گردد. از طرفی عدم اعتماد یکی از بزرگترین موانع بازدارنده شکل گیری
تحقیق در حوزههای اعتماد مشتری و وفاداری» بینشهای ارزشمندی جهت استفاده کسب و کارهای خرده فروشی و محققان
حوزه مدیریت و رفتار سازمانی به منظور تقویت فرهنگ مشتری مداری و رفع نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت خرده فروشی ها
در حوزههای بازاریابی» ار تباط با مشتری. رضایت و وفاداری مشتری حاصل گردد.
Machine summary:
بررسی تاثیر اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری به خرده فروشی ها 1 سیده سمانه سیدی ١ کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات گرایش کسب و کار الکترونیک ، دانشگاه الزهرا، تهران ، ایران چکیده افزایش رقابت ، پویایی و پیچیده شدن محیط ، پررنگ شدن بخش خصوصی ، رشد انتظارات مشتریان و ظهور نوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور، تحولات بسیار در نگرش سازمانها نسبت به مقوله مشتری ایجاد نموده و آنان را به اهمیت مشتری و منافع حاصل از مشتری واقف نموده است .
در این تحقیق کوشش شده است تا با مرور و بررسی و تحلیل جامع ادبیات نظری و پیشینه پژوهش های انجام شده در حوزه های اعتماد مشتری و وفاداری به ویژه در بافت خرده فروشی، به بررسی و ارزیابی چگونگی تاثیر و ارتباط بین این عوامل مهم حوزه بازاریابی مصرف کننده پرداخته شده و بینش ها و راهکارهای نوینی به دست آورده شود.
یافته های تحقیق حمیدی زاده ، حاج کریمی و نائیجی (١٣٩٠) تحت عنوان «طراحی و تبیین مدل وفاداری پایدار مشتریان تجارت الکترونیکی: مطالعه ای در وب سایت های خرده فروشی» نشان می دهد که در خرده فروشیهای الکترونیکی، هشت عامل شامل : اعتماد، امنیت پرداخت ، ارزش ادراک شده ، رضایت مشتری، سفارشی بودن ، سهولت خرید، اعتبار نام تجاری وب سایت ، و امنیت پرداخت ، به صورت مستقیم و غیر مستقیم در ایجاد وفاداری پایدار در مشتریان نقش دارند.
[12] نتایج به دست آمده از پژوهش مهاجری (١٣٨٧) با عنوان «تاثیر رویکرد بازاریابی ارتباطی برای ایجاد ارزش جهت مشتریان بانک کشاورزی در سال ١٣٨٧» نیز نشان داد که بین اعتماد مشتری به بانک ، تعهد بانک در برابر مشتری و ارتباط بین بانک و مشتری ار ارزش درک شده مشتری رابطه وجود دارد.