Abstract:
امروزه توجه به شناسه(برند) و بهکارگیری راهبردهای شناسهسازی نه تنها در حوزه تولید بلکه در حوزه خدمات جایگاه ویژهای دارد. کیفیت نیز به عنوان یکی از عوامل مهم و ضروری در این بحث مطرح میشود. مطالعات مربوط نشان میدهد در شناسهسازی خدمات، بعد کیفیت نقش قابل توجهی دارد. هدف از تحقیق حاضر بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، تصمیم گیری مشتریان و ارزش ویژه شناسه است.در این تحقیق با استفاده ازپرسشنامه محقق ساخته به بررسی یک نمونه 200 تایی از مشتریان 5 بیمه خصوصی(پارسیان، کارآفرین، ملت، سینا و دی) در سطح شهر تهران پرداخته شده است. براساس ادبیات تحقیق مدلی برای نشان دادن تاثیر متغیرها انتخاب شده که با استفاده از نرم افزار لیزرل مورد آزمون قرار گرفته است. بر اساس نتایج حاصل از انجام تجزیه و تحلیل دادههای پرسشنامه، مشخص شد که کیفیت خدمات یکی از عوامل مهم و اثر گذار بر ارزش ویژه شناسه است و این رابطه با در نظر گرفتن متغیر میانجی تصمیم گیری مشتریان یعنی بهطور غیرمستقیم قویتر میباشد. نتایج بطور جزئی در ادامه آورده خواهد شد. در مدل مورد بررسی مقدار شاخصهای برازش(GFI=0/93 و AGFI=0/91) نشان دهنده مناسب بودن مدل است.
Machine summary:
"با توجه به موارد ذکر شده در این تحقیق سه فرضیه اصلی مورد بررسی قرار گرفته اند: 1 Total Quality Managment ) بین کیفیت خدمات بیمه ای ارائه شده و تصمیم گیری مشتریان در انتخاب شرکتهای بیمه ای ارتباط معنی داری وجود دارد.
نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل پژوهش نام رابطه ضریب استاندارد اعداد معناداری نتیجه (رد یا تایید فرضیه) معنیداری بین عوامل محسوس وتشخیص شناسه 22/0 78/2 تأیید معنی داری بین اطمینان وتشخیص شناسه 33/0 11/5 تأیید معنی داری بین پاسخگویی وتشخیص شناسه 60/0 4/2 تأیید معنی داری بین امنیت وتشخیص شناسه 26/0 08/4 تأیید معنی داری بین همدلی وتشخیص شناسه 36/0 31/7 تأیید معنی داری بین عوامل محسوس وخرید 06/0 4/1 رد معنی داری بین اطمینان وخرید 44/0 47/5 تأیید معنی داری بین پاسخگویی وخرید 36/0 33/4 تأیید معنی داری بین امنیت وخرید 43/0 81/5 تأیید معنی داری بین همدلی وخرید 0 4/1 رد معنی داری بین عوامل محسوس وارزش ویژه شناسه 049/0 4/1 رد معنی داری بین اطمینان و ارزش ویژه شناسه 02/0 4/2 تأیید معنی داری بین پاسخگویی وارزش ویژه شناسه 18/0 7/1 رد معنی داری بین امنیت و ارزش ویژه شناسه 011/0 2 تأیید معنی داری بین همدلی وارزش ویژه شناسه 6/0 1 رد معنی داری بین تشخیص شناسه وارزش ویژه شناسه 72/0 73/4 تأیید معنی داری بین خریدوارزش ویژه شناسه 43/0 07/4 تأیید با توجه به جدول 1و شکل 4 میتوان فرضیات تحقیق را بصورت زیر و بطور جزئی بررسی کرد: فرضیه1- بین کیفیت خدمات بیمه ای ارائه شده و تصمیم گیری مشتریان در انتخاب شرکت های بیمه ای ارتباط معنی داری وجود دارد."