Abstract:
با عنایت به نقش بی بدیل دانش درکسب مزیت رقابتی در اقتصاد جهانی امروز، کسب و کارها بیش از گذشته به دانش مشتری توجه می کنند. شناسایی و مدیریت انواع دانش مشتری از موضوعات چالشی پیش روی پژوهشگران و کارشناسان حوزه مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان است. هدف این پژوهش ارائه چارچوبی مفهومی برای نوع شناسی دانش مشتری است. برای نیل به این هدف، استراتژی پژوهش سه مرحله ای شامل«طراحی چارچوب مفهومی پژوهش»، «اعتبارسنجی چارچوب مفهومی پژوهش» و «ارزیابی شرکت منتخب (همکاران سیستم) با استفاده از چارچوب طراحی شده» دنبال شد. درمرحله اول، با استفاده از بررسی و تحلیل ادبیات پژوهش، چارچوبی مفهومی (چارچوب خوشه انگور) مشتمل بر سی عنوان دانش مشتری در ذیل سه دسته عمده دانش «برای»، «از» و «درباره» مشتری طراحی شد. سپس اعتبار چارچوب پیشنهادی با استفاده از نظرسنجی خبرگان بررسی و تایید شد. چارچوب خوشه انگور را می توان جامع ترین چارچوب در حوزه نوع شناسی دانش مشتری دانست. در پایان، میزان مدیریت انواع دانش مشتری در شرکت همکاران سیستم براساس چارچوب طراحی شده ارزیابی شد. نتایج پژوهش نشان می دهد، این شرکت تاکنون بیشتر به «دانش برای مشتری» اهمیت داده است.
Machine summary:
Customer Knowledge Management (CKM) مشترکي در ذهن دارند و مشتري شريک فعال و کليدي در فرآيند ايجاد دانش خواهد بود[١٢].
مديريت دانش مشتري براي سازمان ها اين امکان را فراهم مي آورد که با احتمال بيشتري قادر به تشخيص فرصت هاي پديدار شده در بازار بوده ، مزيت رقابتي خود را افزايش دهند.
همچنين در اين مدل بر دو جنبه از جريان دانش اشاره شده است : - دانش مشتريان درباره محصولات و خدمات - دانشي که سازمان ها براي کمک به مشتريان در انتخاب خريدشان بايد داشته باشند.
مديريت دانش مشتري ، دربردارنده فرايندها و ابزارهايي براي کسب ، مديريت و توزيع دانشي است که از ارائه محصولات و خدمات به مشتريان در سراسر سازمان ايجاد مي شود.
دانش مشتري ترکيبي پويا از تجربه ، ارزش ، اطلاعات و ديدگاه هاي کارشناسانه است که در حين 4 فرآيند معاملات و مبادلات بين مشتريان و شرکت مورد نياز بوده و ساخته مي شود [١٩].
روش پژوهش هدف اين پژوهش ارائه چارچوبي مفهومي براي نوع شناسي دانش مشتري و بررسي شرکت منتخب با استفاده از اين چارچوب است .
آزمون ميانگين (T-Student) براي انجام اين آزمون ، فرضيه هاي زير براي پرسشنامه مدنظر قرار گرفته است : H٠: خبرگان درباره انواع دانش مشتري مطرح شده در پرسشنامه نظر موافق ندارند.
آزمون تحليل واريانس فريدمن براي بررسي ميزان پرداختن شرکت همکـاران سيسـتم بـه مـديريت انـوع دانـش مشـتري و رتبه بندي آنها از آزمون فريدمن استفاده شده است که شامل فرضيه هاي زير است : H٠ : بين ميزان مديريت هريک از انواع دانش مشتري تفاوت معناداري وجود ندارد.