چکیده:
روانﺷﻨﺎﺳﻲ ﻣﺼﺮفﻛﻨﻨﺪه، ﻳﻜﻲ از ﮔﺮاﻳﺶﻫﺎی ﭘﺮﻃﺮﻓﺪار روانﺷﻨﺎﺳﻲ در ﺳﺎلﻫﺎی اﺧﻴﺮ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲآﻳﺪ ﻛﻪ ﺑﻴﺶ از ﻫﺮ ﭼﻴﺰ در ﺟﺴﺖوﺟﻮی ﺷﻨﺎﺧﺖ و ﺗﺤﻠﻴﻞ رﻓﺘﺎرﻫﺎی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻣﺼﺮف اﺳﺖ. از ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ زﻣﻴﻨﻪﻫﺎی اﻳﻦ ﻋﻠـﻢ، ﺑﺮرﺳـﻲ ﻣﻮﺿـﻮعﻫـﺎﻳﻲ ﻫﻤﭽـﻮن ﺗﻮﻗﻌـﺎت، ﺳـﻠﻴﻘﻪﻫـﺎ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺳﺖ و داﻧﺸﻤﻨﺪان ﺑﺎ ﺑﻪﻛﺎرﮔﻴﺮی اﺑﺰارﻫﺎی ﻛﻤﻲ و آﻣﺎری ﺗﻼش ﻣـﻲﻛﻨﻨـﺪ ﺗـﺎ رﻓﺘﺎر ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻛﻨﻨﺪ. اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻫـﺪف ﻛـﺎرﺑﺮدی و از ﻧﻈـﺮ روشﺷﻨﺎﺳـﻲ ﺟﺰو ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎی ﭘﻴﻤﺎﻳﺸﻲ و از ﻧﻈﺮ ﻣﻮﺿﻮﻋﻲ ﺟﺰو ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎی ﺑﺎزارﻳـﺎﺑﻲ ﻣﺤﺴـﻮب ﻣـﻲﺷـﻮد. ﻫﺪف اﺻﻠﻲ ﭘﮋوﻫﺶ، ﺗﻌﻴﻴﻦ درﺟﻪ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﻣﺤﺼﻮل ﻧﻬﺎﻳﻲ و اﺑﻌﺎد ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻣﺤﺼـﻮل ﺑﺮاﺳﺎس روش NPSاﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از RSTﺑﻪ ﺟﺎی روشﻫـﺎی آﻣـﺎری ﺗـﻼش ﻣـﻲﺷـﻮد، ﻗﻮاﻋﺪ و ارﺗﺒﺎط ﻣﻨﻄﻘﻲ ﺑﻴﻦ ﻧﻈﺮات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻧﺴﺒﺖﺑﻪ ﻣﺤﺼﻮل و اﺑﻌﺎد ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻣﺤﺼﻮل اﺳـﺘﺨﺮاج ﺷﻮد. ﺑﺮای اﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر، دادهﻫﺎی ﺟﻤﻊآوری ﺷﺪه از ﻃﺮﻳﻖ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ،NPSﺑـﻪوﺳـﻴﻠﻪی RSTو ﻧﺮماﻓﺰار ،Rosettaﺑﺮرﺳﻲ ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ. روﻳﻜﺮد ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدی ﺑﻪﺻـﻮرت ﻣﻄﺎﻟﻌـﻪی ﻣـﻮردی روی 052 ﻧﻤﻮﻧﻪ از ﻛﺎرﺑﺮان ﮔﻮﺷﻲ ﻫﻤﺮاه ﺳﻮﻧﻲارﻳﻜﺴﻮن اﻧﺠﺎم ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از اﺑﻌﺎد زﻳﺒﺎﺷﻨﺎﺳﻲ، ﻗﺎﺑﻠﻴﺖاﻃﻤﻴﻨﺎن و دوام ﻣﺤﺼﻮل ﻧﺎراﺿﻲ ﺑﻮده ﻛﻪ ﺑـﺎ اﻳﺠـﺎد اﺛـﺮ ﻫﺎﻟـﻪای ﻣﺜﺒـﺖ درﻣﻮرد اﺑﻌﺎد ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻣﻄﻠﻮب ﻣﺤﺼﻮل ﻣﻲﺗﻮان دﻳﺪﮔﺎه ﻣﺜﺒﺘﻲ را ﻧﺴﺒﺖﺑﻪ ﻣﺤﺼﻮل اﻳﺠﺎد ﻛﺮد.
خلاصه ماشینی:
ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺧﻄﺎی ﻫﺎﻟﻪای رﻓﺘﺎر ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺷﺎﺧﺺ ﻣﺮوﺟﺎن ﺧﺎﻟﺺ ) (NPSو ﺗﺌﻮری ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ راف )(RST )ﻣﻄﺎﻟﻌﻪی ﻣﻮردی: ﺗﻠﻔﻦ ﻫﻤﺮاه ﺳﻮﻧﻲارﻳﻜﺴﻮن( 2 ﻋﻔﺖ ﻣﺤﻤﺪی1، رﺿﺎ ﺷﻴﺦ روانﺷﻨﺎﺳﻲ ﻣﺼﺮفﻛﻨﻨﺪه، ﻳﻜﻲ از ﮔﺮاﻳﺶﻫﺎی ﭘﺮﻃﺮﻓﺪار روانﺷﻨﺎﺳﻲ در ﺳﺎلﻫﺎی اﺧﻴﺮ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲآﻳﺪ ﻛﻪ ﺑﻴﺶ از ﻫﺮ ﭼﻴﺰ در ﺟﺴﺖوﺟﻮی ﺷﻨﺎﺧﺖ و ﺗﺤﻠﻴﻞ رﻓﺘﺎرﻫﺎی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻣﺼﺮف اﺳﺖ.
اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﺑﺎ ﻣﻄﺮح ﻛﺮدن ﺗـﻚ ﺳـﺆال روش NPSدرﻣـﻮرد ﻣﺤﺼـﻮل و ﻫﺮﻳﻚ از اﺑﻌﺎد ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻣﺤﺼﻮل ﺑﻪدﻧﺒﺎل ﻳﺎﻓﺘﻦ دﻻﻳﻞ رﺿﺎﻳﺖ و ﻋﺪمرﺿـﺎﻳﺖ ﻣﺸـﺘﺮﻳﺎن ﻧﺴـﺒﺖﺑـﻪ ﻣﺤﺼﻮل ﺑﻮده، ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ درﺻﺪد ﻳﺎﻓﺘﻦ راﺑﻄﻪی ﻧﻈﺮات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻧﺴﺒﺖﺑﻪ ﻣﺤﺼﻮل و اﺑﻌﺎد ﻛﻴﻔﻴـﺖ آن اﺳﺖ.
اﺳﺘﻔﺎده از NPSو RSTدر ﺗﺤﻠﻴﻞ اﺛﺮ ﻫﺎﻟﻪای رﻓﺘﺎر ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻪ در اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ اراﺋﻪ ﺷﺪه ﺑـﺪﻳﻊ و ﺟﺪﻳﺪ ﺑﻮده، ﺗﺎﻛﻨﻮن ﭘﮋوﻫﺶ ﻣﺸﺎﺑﻬﻲ در اﻳﻦ زﻣﻴﻨﻪ اﻧﺠﺎم ﻧﺸﺪه اﺳﺖ.
Rough Set Theory (RST ادﺑﻴﺎت ﭘﮋوﻫﺶ رﺿﺎﻳﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی ﺷﺮﻛﺖﻫﺎی ژاﭘﻨﻲ ﺑﺮ اﻳﻦ ﺑﺎور ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺳﻠﻄﺎن اﺳﺖ ):7991 ,Foxall & Goldsmith 682 .
در اﻳﻦ راﺳﺘﺎ ﺑﺮای ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻮﻳﻲ ﺑﻪ ﺳﺆال ﭘﮋوﻫﺶ "ﺑﺮاﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻣﺮوﺟﺎن ﺧﺎﻟﺺ، درﺟﻪ وﻓﺎداری ﻧﺴﺒﺖﺑﻪ ﻣﺤﺼﻮل و اﺑﻌﺎد ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻣﺤﺼـﻮل ﺑـﻪ ﭼﻪ ﻣﻴﺰان اﺳﺖ؟" از روش NPSاﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ.
روش ﺗﺠﺰﻳﻪوﺗﺤﻠﻴﻞ دادهﻫﺎ ﺑﺮای ﺳﻨﺠﺶ رﺿﺎﻳﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، از روش ،NPSﺑﻪﻣﻨﻈﻮر ﭘﺎﺳﺦ ﺑﻪ ﺳﺆال ﻧﻬﺎﻳﻲ و ﻓﺮﻋﻲ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺤﺼﻮل و اﺑﻌﺎد ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻣﺤﺼﻮل اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﺎﺳﺨﻲ ﻛﻪ ﻣﻲدﻫﻨﺪ، ﺑﻪ ﺳﻪ دﺳﺘﻪ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ ﻛﻪ از اﻳﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻣﻲﺗﻮان درﺟﻪ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻧﺴﺒﺖﺑﻪ ﻣﺤﺼﻮل و ﻫﺮ ﻳﻚ از اﺑﻌﺎد ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻣﺤﺼﻮل را ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻛﺮد.