چکیده:
مقدمه: ارائه خدمات با کیفیت و جلب رضایت مخاطبان از اهداف مهم سازمان ها است. پژوهش حاضر با هدف مطالعه رابطه سطح هوش هیجانی کارکنان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان در وزارت رفاه و تامین اجتماعی، طراحی و اجرا شده است. روش: پژوهش از نوع توصیفی ـ پیمایشی و جامعه آماری آن شامل کارکنان رسمی و پیمانی وزارت رفاه و تامین اجتماعی است و با توجه به محدود بودن جامعه آماری نمونه ای متشکل از دویست نفر به صورت سرشماری، برگزیده شدند. به منظور سنجش هوش هیجانی، از پرسش نامه هوش هیجانی گلمن و برای سنجش کیفیت خدمات، از پرسش نامه استاندارد سروکوال استفاده شد که روایی آن در تحقیقات پیشین به تایید رسیده است. داده های نهایی نیز با آزمون های همبستگی و رگرسیون خطی تحلیل شد. یافته ها: براساس یافته ها، بین هوش هیجانی کارکنان با سطح کیفیت خدمات آن ها در وزارت رفاه و تامین اجتماعی، رابطه معنی داری وجود داشت. رابطه تمام ابعاد چهارگانه هوش هیجانی با سطح کیفیت خدمات در سطح ۰/۹۹ اطمینان آماری تایید شد. افزون بر آن از بین چهار متغیر خود آگاهی کارکنان، خودمدیریتی کارکنان، آگاهی اجتماعی کارکنان و مدیریت رابطه کارکنان، متغیر خودمدیریتی کارکنان با ۰/۳۴: r2 بیشترین تاثیر و خود آگاهی کارکنان با ۰/۰۹: r 2کمترین تاثیر را بر سطح کیفیت خدمات کارکنان داشته است. بحث: با تقویت هوش هیجانی می توان تا حدودی کیفیت خدمات کارکنان را بهبود بخشیده و شرایط برنده ـ برنده را در محیط کار ایجاد کرد که هم کارکنان و هم مراجعان از آن بهره مند شوند. نتایج تحقیق نشان می دهد کیفیت خدمات ممکن است از عوامل غیرمادی، نظیر هوش هیجانی نیز متاثر شود.
خلاصه ماشینی:
در همین راستا، مطالعة هوش هیجانی به موضوعی جالب توجه در تحقیقات مـدیریتی تبدیل شده است ؛ برای مثال ، از پرسش های اساسی در این حـوزه ایـن اسـت : آیـا هـوش هیجانی را می توان به عنوان عامل مهم و تأثیرگذار در زمینة رفتار و فعالیت ها و ارزش های رهبران و کارکنان قلمداد کرد یا خیر؟ بسیاری از مطالعات به آثار مثبت هوش هیجـانی بـر اثربخشی رهبری و برون دادهای سازمانی دیگر اشاره مـی کنـد (ویویـان تانـگ ٢ و همکـاران ، ٢٠١٠).
هوش هیجـانی براساس نظریة دانیل گلمن در چهار بعد خودآگـاهی ، خـودمـدیریتی ، آگـاهی اجتمـاعی و مدیریت رابطه تعریف شده است و از طریق آن ، رابطـة هـوش هیجـانی کارکنـان و ابعـاد مختلف آن ، با کیفیت خدمات ارائه شده در وزارت رفاه و تـأمین اجتمـاعی بررسـی شـد.
بنابراین ، تحقیق حاضر در پی پاسخ گویی به این پرسـش هـا اسـت : آیـا هـوش هیجـانی را می توان به عنوان عاملی مهم و تأثیرگذار در زمینة رفتار و فعالیت ها و ارزش های مدیران و کارکنان (و مشخصا در وزارت رفاه و تأمین اجتماعی ) در نظر گرفـت ؟ بـین ابعـاد هـوش هیجانی و کیفیت خدمات کارکنان چه رابطه ای برقرار است ؟ ادبیات و مبانی نظری هرچه موجودات از تکامل بیشتری بهره مند باشند، از نظر هوشی نیز پیشرفته تر هـستند و به همان اندازه ، از پیچیدگی بیشتری نیز برخوردارند.
اطلاعات جمعیت شناختی نمونه (به تصویر صفحه مراجعه شود) وجود رابطه معنی دار بین کیفیت خدمات با خودآگاهی کارکنان ، خودمدیریتی کارکنان ، آگاهی اجتماعی کارکنان و مدیریت روابط کارکنان و متغیر مستقل اصـلی هـوش هیجـانی (٠٠٠٥>P) مشخص است .