چکیده:
امروزه با توجه به رقابت شدید حاکم بر محیط بازار، بکارگیری استراتژیهای متناسب با مشتریان، به منظور جذب و حفظ آنان ضرورتی انکارناپذیراست. امادستیابی به این مهم، منوط به شناخت مشتریان و درک الگوهای رفتاری آنان میباشد. هدف این تحقیق تعیین استراتژیهای برخورد با مشتریان جدید براساس رفتار مشتریان فعلی میباشد. در راستای نیل به هدف پژوهش، ابتدا الگوهای رفتاری حاکم بر مشتریان فعلی با استفاده از پرسشنامه NPS و روش RST شناسایی شده، و سپس استراتژی برخورد با مشتریان جدید به وسیله شاخص قابلیت پذیرش و رد با نسبت دادن آنها به طبقات از پیش تعریف شده مشخص میشود. این تحقیق با توجه به هدف کاربردی و از نظر روششناسی جزء پژوهشهای پیمایشی میباشد،که بر روی250 نمونه، از کاربران تلفن همراه سونیاریکسون اجرا شده است. نتایج تحقیق نشان میدهد که بعد قابلیت اطمینان نقش مهمی در تاثیرگذاری بر رفتار مشتریان دارد و براساس الگوی رفتاری مشتریان فعلی میتوان استراتژی متناسب با مشتریان جدید را اتخاذ نمود.
خلاصه ماشینی:
قاعده مندسازی و پیش بینی رفتار مشتریان براساس نظریة مجموعة راف و شاخص قابلیت پذیرش و رد (مطالعة موردی : تلفن همراه سونی اریکسون ) عفت محمدی ١، رضا شیخ ٢ امروزه با توجه به رقابت شدید حاکم بر محیط بازار، به کارگیری راهبردهـای متناسـب با مشتریان ، به منظور جذب و حفظ آنان ضرورتی انکارناپذیر است .
همچنین ، مهم ترین کاربردی را که می توان برای نتایج حاصل از این طبقه بنـدی برشمرد این است که سازمان به راحتی می تواند بـا اختصـاص دادن مشـتریان جدیـد بـه یکـی از طبقات از پیش تعریف شده رفتار آن ها را پیش بینی و راهبرد متناسب با آن ها را به کار گیرد.
بنابراین ، سؤال دوم این گونه مطرح می شود: چگونـه مـی تـوان الگـوی رفتـاری متناسـب بـا مشتریان جدید را با مطالعة رفتار مشتریان فعلی تعیین کرد؟ در پاسخ به این سؤال تلاش شده است تا با استفاده از نتایج نظریة مجموعة راف طبقه بنـدی مشتریان انجام و راهبردهای متناسب با هر گروه تعیین شود.
ازجمله پژوهش های داخلی انجام شده در زمینة پیش بینی الگـوی رفتـاری آتـی مشـتریان بـا استفاده از رویکرد شبکة عصبی پرسپترون چندلایه می توان به مقالة امیری ، شکوری ، موسی خانی و شاوردی (١٣٩٠) اشاره کرد.
تـلاش تمـامی دانشـمندان استفاده از روش هایی برای شناسایی الگوهای رفتاری مشتریان و پیش بینی رونـد آن هاسـت کـه این امر برای درک عمیق رفتار مشتریان ، به منظور انتخاب راهبرد بازاریابی ضـروری اسـت کـه بـه موجب آن اطلاعات مناسبی را برای تعامل با مشتری در اختیار شرکت قرار می دهد (کوهن ، ٢٠٠٤).
A Dominance-based Rough Set Approach to customer behavior in the airline market.