چکیده:
یکی از مسائلی که در حوزة مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت بسیار دارد، شناسایی عوامل تأثیرگذار بر سطح رضایت مشتریان است. برایناساس، در این پژوهش بر این موضوع تمرکز شده و سعی شده است تا رویکردی نوین از کاربرد تکنیک قوانین انجمنی در این حوزه ارائه شود. این تکنیک در قالب قوانین «اگر- آنگاه»، این امکان را فراهم میآورد که ارتباط بین مقادیر مختلف عوامل تأثیرگذار و شاخص CSI مشخص شود و همچنین تأثیرگذارترین فاکتورها در رضایتمندی مشتریان شناسایی شوند. نتایج اجرای رویکرد پیشنهادی در شرکت بهمن دیزل، بیانگر آن است که شاخص میزان رضایت از خدمات سیار، بیشترین میزان تأثیرگذاری را دارد. همچنین فاکتورهای نحوة برخورد پرسنل نمایندگی و میزان رضایت از زمان صرفشده برای پذیرش نیز از اهمیت شایان توجهی برخوردارند. سایر سازمانها نیز میتوانند از روش ارائهشده در کنار تحلیلهای آماری خود، برای شناسایی مهمترین فاکتورهای تأثیرگذار بر رضایت مشتریان و اتخاذ تصمیمهای اثربخشتر در زمینة راهبردهای ارتباطی با مشتریان بهره ببرند.
خلاصه ماشینی:
در صنایع خودروسازی که اندازه گیری میزان رضایت مشتریان ، مهم ترین ابزار سنجش عملکرد بخش خدمات پس از فروش هر شرکتی است ، این امر به منظور تعیین راهبردهای رقابتی مناسب ، ضروری است ؛ بنابراین ، خدمات پس از فروش در صنعت خودرو نیز- که در سال های اخیر، به یکی از مزیت های رقابتی شرکت های خودروساز تبدیل شده است - حوزه ای است که محققان بسیاری درمورد آن ، به ارائۀ مطالب گوناگون پرداخته اند.
همچنین ونوس و صفائیان (١٣٨١)، خواستۀ مشتریان در موضوع خدمات را مواردی چون «سهولت ، سرعت ، صحت ، دقت ، صراحت ، صداقت ، هدایت و حمایت ، حرمت ، حراست و امانت » عنوان کرده اند که در آن ، درواقع ، به درستی و اختصار، به انتظارهای مشتریان اشاره شده است ؛ البته بسته به نوع خدمات ارائه شده و افراد دریافت کنندة خدمات ، درجۀ اهمیت و اولویت هریک از این شاخص ها متفاوت خواهد بود؛ بنابراین ، با توجه به محدودیت منابع و نبود امکان بهبود همزمان در تمامی زمینه ها، یکی از مسائل قابل طرح ، شناسایی و کشف عواملی است که تأثیرگذاری بیشتری بر سطح رضایت مشتریان دارند و بهبود آنها سبب افزایش رضایتمندی مشتری می شود.
Customer Satisfaction Index (CSI) اغلب این پژوهش ها، برای شناسایی عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی ، از ابزار پرسشنامه و مصاحبه و روش های تحلیل آماری بهره برده اند.