چکیده:
یکی از گزینه های دولتها برای ارتقاء کیفیت خدمات و دگرگونی آن، بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات و دولت الکترونیک می باشد. کانال و رسانه ی اصلی ارائه ی خدمات الکترونیک نیز همان وب سایت سازمان است که تمامی خدمات از آن طریق ارائه می شود. در این جاست که دیگر سنجش کیفیت خدمات سازمان از محیط فیزیکی و ساختمان سازمان بیرون می آید و وارد دنیای وب سایت ها یعنی دنیای مجازی می شود. بنابراین با این تغییر بزرگ در شیوه ارائه خدمات قاعدتا شیوهی سنجش آن هم تغییر می کند و شاخص های جدیدی برای سنجش و ارزیابی این نوع از خدمات مورد نیاز می باشد. در این پژوهش بدنبال بررسی عواملی هستیم که بر رضایت مشتریان (یا همان مسافران) از خدمات الکترونیکی پایانه های مسافربری اثر دارند. داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه محقق ساخته جمع آوری شد. سپس در ادامه، با استفاده از روش های تحلیلعاملی و معادلات ساختاری به بررسی اعتبار مدل و آزمون فرضیات پرداخته شد. نتایج تحقیق نشان می دهد که کارکردگرایی، قابلیت استفاده و قابلیت تعاملی خدمات الکترونیکی پایانه های مسافربری بر رضایت مشتریان از این خدمات اثر دارد و این رضایت نیز نهایتا، بر قصد استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی اثرگذار است.
One choice for governments in transforming and advancing their service quality، is taking advantage of information and communication technologies and e-government. Currently، the main channel of eservices presentation is the websites of organizations that offer all the services. At this point، measurement of service quality is transported from the physical environment and organizational frame to the virtual world، calling for its own new ways and indices of measurement. In this research، we look for the factors that influence the customers’ satisfaction of the e-services offered by the passenger terminals. Required data were collected from questionnaires devised by the study researchers. Subsequently، factor analysis and structural equation modelling were used for verification of the model and testing the hypotheses. Findings show that functionality، usability، and interaction of the passenger terminals’ e services affect the satisfaction of customers، and this satisfaction finally affects the intention of customers for using these e-services.
خلاصه ماشینی:
"این مدل از ادراک مشتریان از کارکردگرایی ، قابلیت استفاده و تعامل خدمات تشکیل شده است که بر رضایت مشتریان و در نهایت بر قصد استفاده آنها از خدمات الکترونیک مؤثر می باشند.
تشریح متغیرهای مدل مفهومی متغیر سازه های تشکیل دهنده شماره سؤالات مربوط به هر متغیر در پرسشنامه و دیاگرام مسیر کارکردگرایی ارائه راهنمایی لازم ، معرفی خدمات شرکت ، اطلاعات مقصد، کیفیت اطلاعات ، اطلاعات تماس با شرکت ، محتوا و طراحی مناسب سایت ، سازماندهی مناسب اطلاعات در سایت Q١ تا Q٧ قابلیت استفاده قابلیت استفاده برای تمام اقشار مشتریان ، رعایت استانداردهای لازم ، جذابیت ظاهری سایت ، استفاده آسان و را حت از سایت Q٨ تا Q١١ تعامل خدمات قابلیت اطمینان اطلاعات ارائه شده در سایت ، به روز بودن اطلاعات سایت ، امنیت کافی سایت ، اهمیت امنیت مشتری برای شرکت Q١٢ تا Q١٥ رضایت مشتری اهمیت تأمین رضایت مشتریان برای شرکت ، مناسب بودن قیمت ، رعایت مسائل اخلاقی ، خلاقیت و نوآوری شرکت Q١٦ تا Q١٩ قصد استفاده سابقه شرکت ، نام تجاری شرکت ، آگهی های تبلیغاتی شرکت Q٢٠ تا Q٢٢ همانگونه که جدول فوق نشان می دهد، هر یک از متغیرها مشتمل بر تعدادی سازه - های تشکیل دهنده است که در پرسشنامه تحقیق مورد پرسش از مشتریان پایانه های مسافربری قرار گرفته اند.
نتیجه گیری و پیشنهادات در این پژوهش بدنبال بررسی عوامل مؤثر بر قصد استفاده مشتری از خدمات الکترونیک پایانه های مسافربری (و بطور کلی رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی پایانه ها) بودیم ."