چکیده:
پژوهش حاضر، به بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل ارزیابی سروکوال از دیدگاه دانشجویان دانشکدههای علوم اجتماعی و رفتاری دانشگاه شهید بهشتی تهران پرداخته است. در این مطالعه با استفاده از روش توصیفی از نوع پیمایشی، 348 نفر از دانشجویان به صورت طبقهای نسبتی انتخاب شدند. با استفاده از مدل ارزیابی سروکوال، دادههای لازم در دو زمینه ادراک و انتظارات گردآوری شد. نتایج نشان داد، در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی، شکاف منفی کیفیت (1.02-) وجود داشت. بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بعد پاسخگویی (1.24-) و پس از آن به ترتیب در ابعاد تضمین (1.11-)، همدلی (1.07-)، ملموسات (0.9-) مشاهده شد و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان (0.77-) بود. در واقع نتایج نشان داد که دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی دانشکدههای علوم اجتماعی و رفتاری دانشگاه شهید بهشتی راضی نیستند و خدمات آموزشی ارائه شده انتظارات دانشجویان را برآورده نمیکند.
خلاصه ماشینی:
به همين دليل پژوهشگر در جستجوي بررسي وضعيت کيفيت خدمات آموزشي و ميزان انتظارات دانشجويان از وضعيت کيفيت خدمات آموزشي در دانشگاه شهيد بهشتي به طور عام و دانشکده هاي علوم اجتماعي و رفتاري به طور خاص ، با استفاده از مدل سروکوال ١ برآمده است .
بنابر اين کيفيت خدمات عبارت است از فاصله بين ادراکات و انتظارات مشتري از خدماتي که از سوي سازمان ارائه ميشود و به صورت (Quality=Perception-Expectation Q=P-E) محاسبه ميشود (محمدي و وکيلي، ١٣٨٩: ٣٢).
(33 :1389 اين مدل در ابتدا ده بعد را براي خدمات شناسايي کرد که در نتيجۀ مطالعاتي که بعدها در دهه ١٩٩٠ صورت گرفت ده شاخص کيفيت خدمات به دليل وجود همبستگي زياد بين برخي از شاخص ها به پنج شاخص کاهش داده شد و کيفيت خدمات را در پنج بعد مختلف ، وضعيت ظاهري و تسهيلات سازمان (بعد ملموس )، قابليت اطمينان از خدمات عرضه شده ، ميزان پاسخگويي سازمان ، نحوه تضمين کيفيت خدمات و همدلي يا درک مشتري مورد ارزيابي قرار ميدهد (اردکاني و ديگران ، ١٣٩٢).
براي نمونه به چند مورد از اين مطالعات اشاره ميشود: هداوند و صادقيان (١٣٩٠) در پژوهشي، با بررسي کيفيت خدمات آموزش هاي مهندسي، به اين نتيجه رسيدند که بين انتظارات مهندسان و عملکرد ارائه شده در هريک از ابعاد پنج گانه مورد مطالعه اختلاف معناداري وجود داشت که نشان دهندٔە نبود رضايت کامل از کيفيت برنامه هاي آموزشي بوده است .
وضعيت کيفيت خدمات آموزشي دانشکده هاي علوم اجتماعي و رفتاري دانشگاه شهيد بهشتي بر اساس مدل ارزيابي سروکوال چگونه است ؟ ٢.