چکیده:
رضایت مشتریان از کیفیت خدمات پس از فروش نقش استراتژیک بسیار مهمی در موفقیت و سودآوری شرکتها ایفا میکند. به دلیل اهمیت این موضوع همواره این سؤال مطرح است که چگونه میتوان میزان رضایت از کیفیت این خدمات را در شرکتهای مختلف مورد ارزیابی قرار داد. در این راستا برای انجام این پژوهش با مطالعه ادبیات موجود و راهنمایی استادان و استفاده از تجربههای خبرگان شرکت، عوامل کیفیت خدمات پس از فروش شرکت (وضعیت ارتباطی شرکت با کاربران، نحوه پاسخگویی تیم پشتیبانی، میزان کارایی عوامل فنی شرکت، سطح عملکرد محصولات شرکت، قابلیت دسترسی به خدمات شرکت) شناسایی شد. در مرحلهی بعد برای ارزیابی ارتباط این مؤلفهها با میزان رضایت کاربران از خدمات پس از فروش شرکت، بر مبنای فرضیهها و مدل پژوهش پرسشنامهای تهیه شده است و روایی و پایایی آن به تأیید رسید. نتایج پس از جمعآوری اطلاعات و انجام تحلیلهای آماری مورد نیاز بیانگر آن است که بین مؤلفههای گفته شده با رضایت کاربران از خدمات پس از فروش شرکت رابطه معناداری وجود دارد. همچنین درانتها پیشنهادهایی برای پژوهشهای آتی ارایه شده است.
خلاصه ماشینی:
"در این راستا برای انجام این پژوهش با مطالعه ادبیات موجود و راهنمایی اسـتادان و استفاده از تجربه های خبرگان شرکت ، عوامل کیفیت خدمات پس از فـروش شـرکت (وضـعیت ارتباطی شرکت با کاربران ، نحوه پاسخ گویی تیم پشتیبانی ، میزان کارایی عوامل فنی شرکت ، سطح عملکرد محصولات شرکت ، قابلیت دسترسی به خدمات شرکت ) شناسایی شـد.
بر مبنای این فعالیت هـا و پـژوهش هـای موجـود پـس از بررسـی و تعیین مؤلفه های مؤثر در ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش شرکت ، با در نظـر گـرفتن رضایت از کیفیت خدمات پس از فروش شرکت به عنوان متغیر وابسته و متغیرهای پنج گانه وضعیت ارتباطی شرکت با کاربران ، نحوه ی پاسخ گویی تیم پشتیبانی ، میزان کارایی پرسنل فنی شرکت ، سطح عملکرد محصـولات شـرکت و قابلیـت دسترسـی بـه خـدمات شـرکت به عنوان متغیرهای مستقل ، فرضیه های اصلی به صورت زیر مطرح می شوند: H١ : بین وضـعیت ارتبـاطی شـرکت بـا کـاربران و میـزان رضـایت مشـتریان از کیفیـت خدمات پس از فروش شرکت رابطه معناداری وجود دارد.
در ارزیابی کیفیت خدمات پـس از فـروش شـرکت خـدمات انفورماتیـک ، بـا ایـده گرفتن از مدل های موجود و پس از بررسی ساختار فعالیتی و عملکرد شرکت (نمودار ١) و با تکیه بر راهنمایی استادان و تجربه خبرگان شرکت ، عوامل : وضعیت ارتبـاطی شـرکت بـا کاربران ، نحوه ی پاسخ گویی تیم پشتیبانی ، میزان کارایی عوامل فنی شرکت ، سطح عملکرد محصولات شرکت ، قابلیت دسترسی به خدمات شرکت ، به عنـوان عوامـل مهـم در بررسـی کیفیت خدمات پس از فروش شـرکت شناسـایی شـدند."