چکیده:
هدف از این پژوهش، بررسی ناکامی در خدمترسانی و پیوندی است که با رفتار دگرگزینی دارد. نوع پژوهش به لحاظ هدف، کاربردی؛ روش پژوهش، توصیفی و پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعهی آماری این پژوهش، شامل مشتریان شرکت بیمه ایران در استان ایلام میباشد. نمونهگیری بر اساس فرمول کوکران با استفاده از روش آساندسترس انجامشده است. ابزار پژوهش، پرسشنامه¬ی استاندارد میباشد که روایی صوری و محتوایی آن، پس از انجام مطالعات اولیه و تهیهی چارچوب نظری پژوهش، با استفاده از دیدگاه¬های متخصصان و استادان تائید شده و پایایی آن نیز از راه محاسبهی ضریب آلفای کرونباخ به میزان ۰٫۸۵۲ بهدستآمده است. در واکاوی داده¬ها؛ از تحلیل عاملی، آنالیز چندمتغیره و شبکه فازی غیرخطی استفادهشده است.
نتایج پژوهش نشان داده که متغیرهای ویژگیهای شخصیتی، هوش هیجانی و سرانجام داشتن مناسبات صمیمانهتر با مشتریان؛ هر سه، با رفتار دگرگزینی مشتریان، ارتباط معناداری داشته و مدل پژوهش نیز از برازش قابلقبولی برخوردار است؛ بدین معنی که اگرچه ناکامی در خدمترسانی، رابطه¬ی بین هوش هیجانی، ویژگیهای شخصیتی و داشتن مناسبات صمیمانهتر با مشتری را از یکسو، با رفتار دگرگزینی از دیگرسو، تعدیل میکند؛ ولی اثرِ این تعدیل، بسیار ناچیز میباشد.
خلاصه ماشینی:
نتايج پژوهش نشان داده که متغيرهاي ويژگيهاي شخصيتي، هوش هيجاني و سرانجام داشتن مناسبات صميمانه تر با مشتريان؛ هر سه ، با رفتار دگرگزيني مشتريان، ارتباط معناداري داشته و مدل پژوهش نيز از برازش قابل قبولي برخوردار است ؛ بدين معني که اگرچه ناکامي در خدمت رساني، رابطه ي بين هوش هيجاني، ويژگيهاي شخصيتي و داشتن مناسبات صميمانه تر با مشتري را از يک سو، با رفتار دگرگزيني از ديگرسو، تعديل مي کند؛ ولي اثر اين تعديل ، بسيار ناچيز مي باشد.
از نظر داشتن مشتري، پژوهش نشان ميدهد که کيفيت خدمات (بيتز و همکاران، ١٩٩٠: بولدينگ و همکـاران، ١٩٩٣)، کيفيـت رابطـه (کرازبي و همکاران، ١٩٩٠)، و رضايت کلي مشتري (کرانين و تيلور، ١٩٩٢) ميتوانـد نسـبت مشـتريان را بـراي ماندن با يک شرکت بهبود بخشد؛ اما در مورد از دست دادن مشتري چـه ديـدگاهي حـاکم اسـت ؟ کـداميـک از رفتارهاي شرکت هاي خدماتي يا کارکنان آنها سبب دگرگزيني مشتري از يک خدمت دهنده بـه خـدمت دهنـده ديگر ميشود؟ جواب اين سؤالها براي مسئولان اجرايي شرکت هاي خدماتي و هم چنين کارشناسان بازاريابي خدمات اهميت دارد.
مدل فريافتي (رجوع شود به تصوير صفحه)فرضيه هاي پژوهش ١- هنگاميکه خدماترساني با ناکامي شديدتر همراه باشد، آنگاه مصرفکنندگان داراي هوش هيجاني بالاتر، در مقايسه با کساني که هوش هيجاني پايين تري دارند، تمايل کمتري به دگرگزيني نشان ميدهند.
J. (2007), Consumer Behavior, Building Marketing Strategy, Mc Graw- Hill, New York.
The effect of service failure attribution on consumer complaint behavior: the mediating role of negative emotion.