چکیده:
زمینه و هدف: امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای
سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند. این پژوهش ضمن بررسی تاثیر ارائه خدمات دفاتر پلیس + 10 بر
رضایتمندی مشتریان؛ اقدام به ارزیابی پارامترهای اساسی بر رضایتمندی مشتریان دفاتر خد مات الکترونیک
انتظامی شهر اصفهان با استفاده از الگوی کانو، کرده و در این راستا، اقدام به ارائه راهکار مناسب با استفاده از کرده است. IT پارامترهای شناخته شده در حوزه روش شناسی: روش تحقیق، توصیفی بوده و برای جمع آوری اطلاعات از روش پیمایشی استفاده شده است.
جامعه آماری این پژوهش، مشتریان دفاتر پلیس + 10 شهر اصفهان و حجم نمونه انتخابی، تعداد 380 نفر از
مشتریان دفاتر بوده است. داده های جم ع آوری شده، با استفاده از آزمون کولموگروف - اسمیرنف تک
نمونه ای و نیکویی برازش و ضریب رضایت مشتریان (الگوی کانو) تحلیل شده است.
یافته ها: در این تحقیق، مولف ههای در دسترس بودن خدمات، خلوت بودن دفتر، ارائه خدمات غیرحضوری به
عنوان پارامترهای تاثیرگذار در افزایش رضایتمندی مشتریان دفاتر پلیس+ 10 اصفهان شناسایی شد.
، IT نتیجه گیری: نتایج تحقیق بیانگر آن است که از یک سو، ارائه خدمات دفاتر پلیس + 10 با استفاده از
موجب افزایش رضایتمندی مشتریان شده است و از سوی دیگر، دفاتر مورد اشاره از طریق در دسترس نمودن خدمات، خلوت نمودن دفاتر، ارائه خدمات غیرحضوری و خارج از وقت؛ م ی توانند در جلب حداکثری
رضایت مشتریان خود اقدام کنند
خلاصه ماشینی:
الگویی برای بهبود کیفیت خدمات در دفاتر خدمات الکترونیک 1 انتظامی شهر اصفهان با استفاده از الگوی کانو تاریخ دریافت : ١٣٩٥/١١/٠٥ تاریخ پذیرش : ١٣٩٦/٠٢/٢٣ 3 ١محمد صادقی عطاآبادی ٢، غلامرضا شاه محمدی از صفحة ١٠١ تا ١٢٨ چکیده زمینه و هدف : امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی ، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم بـرای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند.
از سوی دیگر، در راستای تحقیقات محدودی که در این زمینه صورت گرفته است ، با اسـتفاده از روش سـروکوال ؛ ابعـاد ٥ گانـه کیفیـت بررسی و اندازه گیری شده و راه حـل هـای مـؤثر جهـت ارتقـای کیفیـت ارائـه نشـده درحالی که در این تحقیق سعی می شود ابعاد مختلف خدمات از نگاه مشتریان بررسی و پارامترهای مؤثر بر رضایت مندی آن ها با به کارگیری الگوی کانو شناسایی شـود.
بـر این اساس در این تحقیق ، ضـمن شناسـایی تـأثیر راه انـدازی دفـاتر پلـیس +١٠ بـر رضایتمندی مشتریان دفاتر پلیس +١٠، در پی یافتن پاسخ این سؤال هستیم کـه آیـا ارائه برخی خدمات انتظامی از طریق دفاتر پلیس +١٠ تأثیری در افزایش رضایتمندی مردم از جنبه های مختلف داشته است و اینکه در راستای بهبود این رضایتمندی چـه گام های مؤثر دیگری می توان برداشت ؟ مبانی نظری : مشتری مداری در عرصه کسب وکار، مقوله ای اسـت دووجهـی کـه بـر مبنای شاخص های کمی و کیفی سنجیده می شود و رویکرد اصلی آن تأکید بر اصول انواع الگوهای اندازه گیری کیفیت خـدمات : الگـوهـای متفـاوتی بـرای سـنجش کیفیت خدمت طراحی و مورد استفاده قرارگرفته اند.