چکیده:
هدف: پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانههای عمومی زیر نظر نهاد کتابخانههای عمومی شهر تهران انجام گرفت. روششناسی: روش پژوهش، پیمایشی تحلیلی و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد لایب کوآل بود. جامعه آماری شامل 46209 نفر اعضای کتابخانهها بودکه با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی و براساس جدول مورگان، تعداد 381 نفرتعیین شد. برای اطمینان از پوشش پاسخدهندگان، 420 پرسشنامه توزیع و 411 پرسشنامه پاسخ داده شد. برای آزمون فرضیهها از آزمون t، تحلیل واریانس و آزمون تعقیبی شفه استفاده شد. یافتهها: یافتههای پژوهش نشان داد که مولفه تاثیرگذاری خدمات با میانگین 75/ 5 نسبت به سایر مولفههاکیفیت بالاتری داشت. مولفه کتابخانه به عنوان یک مکان و فضا با میانگین 75/ 4 بیان کننده عدم رضایت کاربران و مولفه کنترل اطلاعات، با میانگین 22/ 5 حداقل انتظارات کاربران را برآورده نمود. بحث و نتیجهگیری: باتوجه به یافتههای پژوهش، خدمات کتابخانهها بررسی شد و پیشنهادهایی جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه گردید. نتایج و پیشنهادها میتواند مسئولان نهاد کتابخانههای عمومی کشور را از نقاط ضعف و قوت سطح ارائه خدمات کتابخانهها و میزان انتظارات مراجعان مطلع ساخته و در ارتقاء سطح کیفیت خدمات کتابخانهها یاری رساند
Purpose: The present research was performed to evaluate the quality of services in Public Libraries of under auspices of Tehran Public Libraries Foundation.
Methodology: The research method was analytical survey and the LibQUAL questionnaire was used for data collecting. The statistics society includes all 46209 members of libraries. The sample was 381 members who were selected accidentally on the basis of Morgan table. Number of 420 Questionnaires was distributed and 411 questionnaires were answered. For hypothesis testing، t student test، variance analysis test and Scheffe post hoc test were used.
Findings: Results showed that the dimension of "Affect of Services" with average level of 5. 75 had higher quality in comparison with other dimensions. The dimension of "Library as Place" with level of 4. 75 indicates users' dissatisfaction. The dimension of "Information Control" with average level of 5. 22 succeeded to answer the minimum's users' expectations.
Originality/Value: According to the results، the libraries services surveyed and some proposals presented for improving the quality of services that inform the officials of Country Public Libraries Foundation from their strengths and weaknesses about providing the level of services of libraries and help them to perceive users expectations and improve the level of services quality of libraries.
خلاصه ماشینی:
در این پژوهش تلاش شده است کیفیت سطح خدمات در 37 باب کتابخانههای عمومی وابسته به نهاد کتابخانههای عمومی در شهر تهران به وسیله این ابزار از دیدگاه مراجعان به کتابخانه مورد ارزیابی و بررسی قرار گیرد تا نقاط قوت و ضعف ارائه خدمات توسط این کتابخانهها از منظر کاربران شناسایی شود.
پیشینه پژوهش مرور پیشینهها نشان میدهد که ارزیابی خدمات در کتابخانهها در خارج از کشور، به میزان نسبتا وسیعی انجام گرفته است که تنها به چند نمونه اشاره میشود: آدام Adam (2004) در پژوهشی گسترده ابزار لایب کوآل را در جامعه کتابخانههای دانشگاه اونتاریوی غربی مستقر در لندن و کانادا اجرا نمود.
مرور پیشینههادر داخل کشور نیز نشان میدهد ارزیابی خدمات در کتابخانهها بیشتر با دید کمی انجام شده است و تنها چند مورد از تحقیقات اخیر با روشهای کیفی بوده از جمله: احمد معظم (1390) در پژوهشی به ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانههای عمومی شهرستان رامسر و تنکابن با استفاده از ابزار لایب کوآل پرداخته است.
آزمون Tگروههای همتا (زوجی) برای تعیین تفاوت بین انتظارات و سطح خدمات دریافتی در بعد مؤلفه کنترل شخص (کنترل اطلاعات) مدل لایب کوآل استفاده شده در این تحقیق مربوط به سال 2001 میباشد که 4 مؤلفه کیفیت را به عنوان تاثیرگذاری خدمات، دسترسی به اطلاعات، کنترل شخص و کتابخانه به عنوان یک مکان تعریف کرده است.
آزمون برای حداکثر انتظارت و سطح خدمات دریافتی نیز معنیدار است (مقدار T 46/12) و نشان میدهدکه انتظارات کاربران به طور معنیداری بیشتر از سطح خدمات ارائه شده در بعد کتابخانه به عنوان مکان است.