چکیده:
ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی دوﻟﺘﯽ ﻧﻘﺸﯽ اﺳﺎﺳﯽ در ﺑﺮآورده ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺮدم دارﻧﺪ و ﺑﺨﺶ اﻋﻈﻤﯽ از اﺛﺮﺑﺨﺸﯽ اﯾﻦ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺮ ﺣﺴﺐ ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺮدم از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت درﯾﺎﻓﺘﯽ ﺳﻨﺠﯿﺪه ﻣﯽ ﺷﻮد. ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺎ ﻫﺪف ﺳﻨﺠﺶ ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﻨﺪی ﺧﺪﻣﺖ ﮔﯿﺮﻧﺪﮔﺎن از ﮐﯿﻔﯿﺖ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت در ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی دوﻟﺘﯽ اﺳﺘﺎن زﻧﺠﺎن در ﯾﮏ ﺳﺮی زﻣﺎﻧﯽ از ﺳﺎل 1383 ﺗﺎ 1393 ﺑﻪ ﺻﻮرت ﯾﮏ ﭘﮋوﻫﺶ ﮐﺎرﺑﺮدی اﻧﺠﺎم ﺷﺪ. روش ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ، ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ و از ﻧﻮع ﭘﯿﻤﺎﯾﺸﯽ اﺳﺖ و دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی 69571 ﻧﻔﺮ از ﺧﺪﻣﺖ ﮔﯿﺮﻧﺪﮔﺎن در ﺑﯿﺶ از 320 ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻮردﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺖ. ﺑﺮرﺳﯽ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﺮم اﻓﺰار SPSS و روش CSM ﻧﺸﺎن داد ﮐﻪ در ﻣﻘﺎﯾﺴﻪ ﺑﺎ ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎی ﭼﻬﺎرﮔﺎﻧﻪ ﻣﻮردﺑﺮرﺳﯽ، ﺧﺪﻣﺖ ﮔﯿﺮﻧﺪﮔﺎن از ﻧﺤﻮه رﻓﺘﺎر ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ رﺿﺎﯾﺖ را داﺷﺘﻪ و از ﻧﺤﻮه اﻃﻼع رﺳﺎﻧﯽ، رﺿﺎﯾﺖ ﮐﻤﺘﺮی دارﻧﺪ؛ ﺿﻤﻦ اﯾﻨﮑﻪ ﻣﯿﺰان اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن دوﻟﺖ و رﺿﺎﯾﺖ از ﻓﻀﺎ و ﺗﺠﻬﯿﺰات ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ واﺣﺪ ﻣﻮرد ﻣﺮاﺟﻌﻪ در ﺣﺪ ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺑﻪ ﺑﺎﻻ ﻗﺮار دارد؛ ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺑﻪ ﺟﺰ ﺳﺎل ﻫﺎی 1388 و 1392 در ﺳﺎﯾﺮ ﺳﺎل ﻫﺎی ﻣﻮردﺑﺮرﺳﯽ، وﺿﻌﯿﺖ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﻨﺪی ﺧﺪﻣﺖ ﮔﯿﺮﻧﺪﮔﺎن از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺳﺎل ﻗﺒﻞ، ارﺗﻘﺎ داﺷﺘﻪ و اﺟﺮای ﻃﺮح ﺗﮑﺮﯾﻢ ارﺑﺎب رﺟﻮع در ارﺗﻘﺎی ﺳﻄﺢ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﻨﺪی ﻣﺮدم ﻣﺆﺛﺮ ﺑﻮده اﺳﺖ.
خلاصه ماشینی:
"بررسی و تحلیل نتایج پرسشنامه استاندارد با استفاده از نرم افزار SPSS و روش CSM نشان داد که در مقایسه با متغیرهای چهارگانه موردبررسی، خدمت گیرندگان از نحوه رفتار کارکنان بیشترین رضایت را داشته و از نحوه اطلاع رسانی، رضایت کمتری دارند؛ ضمن اینکه میزان اعتماد به کارکنان دولت و رضایت از فضا و تجهیزات فیزیکی واحد موردمراجعه در حد متوسط به بالا قرار دارد؛ همچنین به جز سال های ١٣٨٨ و ١٣٩٢ در سایر سال های موردبررسی، وضعیت رضایت مندی خدمت گیرندگان از کیفیت خدمات نسبت به سال قبل ، ارتقا داشته و اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در ارتقای سطح رضایت مندی مردم مؤثر بوده است .
با توجه به اینکه در طراحی پرسشنامه ، الزام در هماهنگی با سایر استان های کشور برای بررسی و تحلیل همسان و استفاده از گزینه های معین در تعریف و تحلیل ٤ متغیر اساسی وجود دارد؛ بنابراین تقسیم بندی ذیل نادیده گرفته شده و پیشنهاد میشود کارشناسان محترم در ستاد مرکزی طرح تکریم ارباب رجوع برای اصلاح پرسشنامه مربوط به سال های آتی، نتایج جدول ٣ را مدنظر قرار دهند؛ البته دقت در جدول ٣، نشان میدهد که کلیه سؤال ها در دو متغیر اطلاع رسانی و فضا و تجهیزات فیزیکی در جای خود قرار گرفته اند و فقط مجموعه سؤال های دو متغیر نحوه رفتار کارکنان و اعتماد مراجعه کنندگان به کارکنان در یک فاکتور قرار دارند؛ به عبارت دیگر، خدمت گیرندگان به این دو متغیر به چشم یک متغیر نگاه میکنند و طراحان پرسشنامه ، آن ها را از هم تفکیک میکنند."