چکیده:
مدیریت دانش مشتری تلفیقی از مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان میباشد. مدیریت دانش مشتری برای توسعه دادن راهـبرد تجاری سازمان و در نتیجه بهـسازی فعالیتهای سازمـانی و نائل شدن به مـزیت رقابتی، اهمیت پیدا میکند. مهمترین چالش کنونی در مدیریت دانش مشتری، حصول اطمینان از پیوستگی یا سازگاری دانش از زمان تولیـد تا زمان اقدام است. امـروزه در شرایط سخت رقـابتی سازمانها به دنبال این مفهوم هستند که «آیا اجرای طرحهای مدیریت دانش مشتری میتواند برای آنها عامل ایجاد مزیت رقابتی شود؟» بنابراین تحقیق پیرامون مدیـریت دانـش مشتری در سازمانهای کوچک و متوسط و نقش آن در مزیت رقابتی ضروری به نظر میرسد. هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه مدیریت دانش مشتری با مولفههای کسب دانش مشتری، تبدیل دانش مشتری، بکارگیری دانش مشتری و حمایت از دانش مشتری و مزیت رقابتی در ابعاد تمایز و کاهش هزینه در سازمانهای کوچک و متوسط میباشد. لذا در این پژوهش یک مدل مفهومی که ترکیبی از اجزای مدیریت دانش مشتری و مزیت رقابتی میباشد ارائه گردید. سپس پرسشنامههایی طراحی و بین مدیران و کارکنان ارشد جامعه آماری توزیع شد و برای تجزیه و تحلیل دادهها از نرم افزار پی.ال.اس استفاده گردید. فرضیه اصلی با معیار جی.ا.اف 75% تایید شد و از 8 فرضیه پژوهش 6 مورد تایید و 2 مورد تایید نگردید. رابطه بین کسب دانش مشتری و تبدیل دانش مشتری با رهبری هزینه تایید نشد. رابطه بین بکارگیری دانش مشتری، حمایت دانش مشتری با رهبری هزینه و کسب دانش مشتری، تبدیل دانش مشتری، بکارگیری دانش مشتری و حمایت دانش مشتری با تمایز تایید گردید. از نتایج این تحقیق میتوان جهت افزایش مشتری محوری در سازمان، اهمیت مشتری در مزیت رقابتی، بهبود عملکرد سازمانها و کاهش هزینه استفاده کرد.
خلاصه ماشینی:
هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه مدیریت دانش مشتری با مولفه های کسب دانش مشتری، تبدیل دانش مشتری، بکارگیری دانش مشتری و حمایت از دانش مشتری و مزیت رقابتی در ابعاد تمایز و کاهش هزینه در سازمان های کوچک و متوسط می باشد.
فرضیه ها و مدل مفهومی تحقیق با توجه به پیشینه تحقیق، پژوهش حاضر با فرضیه اصلی »بین مدیریت دانش مشتری و مزیت رقابتی در ابعاد تمایز و کاهش هزینه رابطه معنی داری وجود دارد« مورد بررسی قرار گرفته است و دارای 8 فرضیه فرعی زیر می باشد که در پژوهش های قبلی مورد بررسی قرار نگرفته بود.
»بین کسب دانش مشتری و مزیت رقابتی در بعد تمایز رابطه معنی داری وجود دارد« 2H: کسب دانش مشتری، کسب اطلاعات و ایده های جدید از مشتری جهت بهبود عملکرد سازمان و نوآوری در محصولات و خدمات و دستیابی به »رهبری در هزینه« به این معنا است که یک واحد کسب و کار به تولید کننده یا تامین کنندهای با کمترین هزینه ها در صنعت خود تبدیل شود (عظیمی،1393).
»بین تبدیل دانش مشتری و مزیت رقابتی در بعد تمایز رابطه معنی داری وجود دارد« 4H: تبدیل دانش مشتری مستندسازی ایده ها، تجزیه و تحلیل و آماده سازی اطلاعات کسب شده از مشتری در جهت تبدیل آن به محصول یا خدمت و کاهش هزینه یا رهبری هزینه تولید با کمترین هزینه، منطقی بودن هزینه از نظر مشتری، استفاده از تکنولوژی پیشرفته و نیروی کار ماهر است.
فرضیه اصلی تحقیق عبارت است از: بین مدیریت دانش مشتری و مزیت رقابتی در ابعاد تمایز و کاهش هزینه رابطه معنی داری وجود دارد.