چکیده:
تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین ویژگیهای درونی کارمندان بانک با رفتارهای صمیمانه
آنان با مشتریان انجام شده است، این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی از نوع
همبستگی می باشد .مدل استفاده شده در این تحقیق با اقتباس از مدل لیوگو ( 2012 ) می باشد که
رابطه پنج متغیر مردم گرائی ،واکنش ادراک شده،علاقه مندی کارمندان به مشتریان ،منفعت گرائی و
رضایت شغلی با متغیر رفتارهای صمیمانه سنجیده شده است .جامعه آماری پژوهش متشکل از کلیه
کارمندان بانک ملت استان زنجان شامل 296 نفر می باشد. روش نمونه گیری به صورت سرشماری و
شیوه گردآوری اطلاعات میدانی و با استفاده از پرسشنامه می باشد . در تحقیق حاضر برای آزمون
فرضیه ها از ضریب همبستگی اسپیرمن به کمک نرم افزار 18
spss
استفاده شده و سپس توسط
آزمون فریدمن اولویت هریک از متغیرها تعیین گردیده است در نهایت ،نتایج آزمون فرضیه های
تحقیق نشان داد که بین مردم گرایی،واکنش ادراک شده ،علاقه مندی کارمند به مشتری و رضایت
شغلی و رفتارهای صمیمانه کارمندان با مشتریان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد ولی بین
منفعت گرایی کارمندان و رفتار صمیمانه رابطه معکوس وجود دارد.
خلاصه ماشینی:
"مطالعه و تعیین نقش ویژگیهای فردی کارمندان بانک در ایجاد روابط صمیمانه آنان با مشتریان (مورد مطالعه : بانک ملت استان زنجان) 1 سولماز سیدی ابهری ١، دکترمحمود نورایی ٢، دکتر ایرج ساعی ارسی چکیده تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین ویژگیهای درونی کارمندان بانـک بـا رفتارهـای صـمیمانه آنان با مشتریان انجام شده است ، این تحقیق از نظـر هـدف کـاربردی و از نظـر روش توصـیفی از نـوع همبستگی می باشد .
در تحقیـق حاضـر بـرای آزمـون فرضیه ها از ضریب همبستگی اسپیرمن به کمک نرم افـزار ١٨ spss اسـتفاده شـده و سـپس توسـط آزمون فریدمن اولویت هریک از متغیرها تعیین گردیـده اسـت در نهایـت ،نتـایج آزمـون فرضـیه هـای تحقیق نشان داد که بین مردم گرایی،واکنش ادراک شده ،علاقه مندی کارمنـد بـه مشـتری و رضـایت شغلی و رفتارهای صمیمانه کارمندان بـا مشـتریان رابطـه مثبـت و معنـی داری وجـود دارد ولـی بـین منفعت گرایی کارمندان و رفتار صمیمانه رابطه معکوس وجود دارد.
قسمت دوم انتظارات ادراک شده با توجه به اینکه انتظارات ادراک شده کارمندان با رفتار صمیمانه آنان با مشـتریان رابطـه مسـتقیم دارد و بر اساس نظریه انتظار در رفتار ارائه دهندگان خدمات یا فروشندگان در مقابل تلاش و کوششـی که برای رضایت مشتریان به عمل می آورند واکـنش یـا عکـس العملـی مناسـب از آنـان انتظـار دارنـد پیشنهاد می شود با استفاده از فرم نظر سنجی که بین مشتریان توزیع می شـود دیـد آنـان نسـبت بـه کارمندان سنجیده شده و در نتیجه کارمندان با نظر مشتریان آشنا شده و باعث افزایش رفتار صـمیمانه انان گردد."