چکیده:
خدمت به مشتری قدیمی ترین و درعین حال تازه ترین مسئله برای هر کسب و کار است. مطمئن ترین راه برای ادامه حیات و موفقیت کسب و کارها آن است که با کیفیت خدمات، همواره درخاطر مشتریان باقی بمانند. هدف این مقاله، بررسی نقش مهارت های ارتباطی مدیران درتوسعه و موفقیت کسب و کار آن ها با تاکید بر مشتری مداری است. چارچوب نظری با استفاده از نظریه های ارتباطات، جامعه شناسی و مدیریت تعیین شده است. شاخص مهارت های ارتباطی؛ خودگشودگی، مهارت همدلی، حمایت اجتماعی، مهارت اجتماعی، نفوذ آرمانی و الهام بخشی، خودنظمی، تحریک فرهیختگی، مثبتگرایی که از نظریه های نفوذ اجتماعی، مدیریت حریم ارتباطات، سلسله مراتب نیازهای مازلو، نیازهای بالفعل مورای، رابرت کتس، نقض انتظارات، رهبری پر جاذبه (وبر، هاوس)، متقاعد سازی (هاولند)، نظریه التون مایو و رهبری تحولآفرین باس استخراج شده است. شاخص های مدیریت مشتری عبارتند از: شفافیت و اطلاع رسانی به مشتری، سرعت در ارائه خدمت، صحت در ارائه خدمت، زیبایی فضای ارائه خدمت، انعطاف پذیری در ارائه خدمت، رعایت عدالت در ارائه خدمت، ارزش قائل شدن به نظرات ارباب رجوع می باشد. جامعه آماری، مدیران بنگاه های کسب و کار در شهر کرمان که با توجه به تقسیم بندی تعداد کارکنان اصناف شهر کرمان به سه دسته کوچک، متوسط و بزرگ؛ مدیران بنگاه های کسب و کار متوسط می باشد. این مقاله مبتنی بر روش کیفی است و تحلیلی- نظری می باشد و از روش های اسنادی، مصاحبه عمیق و ساخت نیافته کتابخانه ای و مصاحبه با مطلعین و سوالات در سال 1396 جمع آوری و تحلیل شده است.
خلاصه ماشینی:
(Eghtedari, 1996:26) یکی از مهارت های ارتباطی، مهارت گوش دادن مؤثر است با توجه به نظریه متقاعدسازی هاولند، مدیر بنگاه کسب و کار باید به سخنان مشتری با دقت گوش دهد، در یک ملاقات حضوری و گفتگویی که با همدیگر دارند، پیام همدیگر را بشنوند و بدون قضاوت و داوری، پیام ها به صورت مستقیم و شفاهی ردوبدل می شود، میزان سوءتفاهمات کاهش می یابد و این باعث جلب رضایت مشتری می شود و ممکن است مشتری به عنوان یک مشتری همیشگی برای آن بنگاه اقتصادی درآید و محصول یا خدمات آن سازمان را به دیگران معرفی کند.
(Haghighi,2004:30) طبق این نظریه، مدیر باید ویژگی های شخصیتی کارکنان را بداند و با توجه به مسئولیتی که به عهده کارکنان قرار می دهد، باید بتوانند به خوبی از عهده کار برآیند و رعایت عدالت در ارائه خدمت به مشتریان را داشته باشند، زیرا باعث می شود مشتری از کالا و خدماتی که استفاده می کند جزو مشتریان مادام العمر باشد و کالا یا خدمات بنگاه کسب و کار موردنظر را به دیگران تبلیغ نماید.