چکیده:
هدف از این پژوهش، شناسایی و رتبهبندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی شرکت مخابرات (مطالعهای بر مشتریان مخابرات شهرستان سبزوار) میباشد. پژوهش ازلحاظ هدف کاربردی و از حیث روش از نوع توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری تمامی مشتریان مخابرات شهرستان سبزوار که از خدمات اینترنتی این شرکت استفاده میکنند است، تعداد تمامی مشتریان بیش از 18000 نفر میباشند؛ که با استفاده از فرمول کوکران و شیوه نمونهگیری تصادفی ساده تعداد نمونه آماری 405 نفر انتخاب شد. دادههای موردنیاز پژوهش نیز به روش میدانی و با استفاده از پرسشنامه جمعآوریشده است که پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرون باخ به ترتیب برابر (956/0) به دست آمد که مورد تأیید است. همچنین، برای آزمون سؤالهای این تحقیق از مدل تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از نرمافزار لیزرل و آزمون تی استیودنت و آزمون رتبهبندی فریدمن استفاده گردید؛ که نتایج حاصل، نشاندهنده این است که ابعاد 10 گانه سرعت اینترنت، تعرفه و قیمت بستههای اینترنتی، هدایا و جوایز خرید بستههای اینترنتی، کیفیت خدمات اینترنتی، پشتیبانی و حمایت اپراتورها، در دسترس بودن اطلاعات، امنیت اپراتور، اعتماد به خرید الکترونیکی، سهولت خرید بستههای اینترنتی و داشتن کارمندان متخصص، به ترتیب عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی شرکت مخابرات میباشند. درنهایت پیشنهادهایی در همین زمینه ارائه گردید.
خلاصه ماشینی:
همچنین ، برای آزمون سؤال های این تحقیق از مدل تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از نرم افزار لیزرل و آزمون تی استیودنت و آزمون رتبه بندی فریدمن استفاده گردید؛ که نتایج حاصل ، نشان دهنده این است که ابعاد ١٠ گانه سرعت اینترنت ، تعرفه و قیمت بسته های اینترنتی ، هدایا و جوایز خرید بسته های اینترنتی ، کیفیت خدمات اینترنتی ، پشتیبانی و حمایت اپراتورها، در دسترس بودن اطلاعات ، امنیت اپراتور، اعتماد به خرید الکترونیکی ، سهولت خرید بسته های اینترنتی و داشتن کارمندان متخصص ، به ترتیب عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی شرکت مخابرات می باشند.
جدول ٧- برازش مدل پژوهش {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} 1 Root Mean Squarerror of Approximation 2 Normed Fit Index 3 Comparative Fit Index (رجوع شود به تصویر صفحه) ٣-٣-٥-سؤال اصلی دوم : رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی شرکت مخابرات چگونه است ؟ جهت رتبه بندی متغیرهای (امنیت اپراتور، سهولت خرید بسته های اینترنتی ، اعتماد به خرید الکترونیکی ، داشتن کارمندان متخصص ، تعرفه و قیمت بسته های اینترنتی ، در دسترس بودن اطلاعات ، سرعت اینترنت ، کیفیت خدمات اینترنتی ، پشتیبانی و حمایت اپراتورها، هدایا و جوایز خرید بسته های اینترنتی ) از آزمون فریدمن ٢ استفاده کرده ایم .