چکیده:
بهدلیل اهمیت بازار سرمایه، سنجش عملکرد شرکتهای کارگزاری بهعنوان واسط بین شرکتها و سرمایهگذاران، جهت غنیسازی کیفیت خدمات ارائهشده از سوی آنها امری ضروری است. در این تحقیق، ابتدا مشخصههای کیفیت خدمات برخط شرکتهای کارگزاری از طریق مطالعه مبانی نظری پژوهش و نظر خبرگان شناسایی و گزینش شده و بر اساس آن پرسشنامه فازی کانو طراحی و بهصورت تصادفی بین 384 کاربر برخط شرکتهای کارگزاری توزیع شد. با استفاده از خوشهبندی K-Means سه دسته مشتری شناسایی و برای هر خوشه با روش کانوی فازی، نیازهای هر خوشه بررسی و طبقهبندی شد. این پژوهش طبقة هر ویژگی را بر اساس مدل کانو مشخص کرده و نشان میدهد، طبقه برخی از ویژگیها بین خوشههای مختلف متفاوت و برای برخی دیگر، برای هر سه خوشه مشترک و از یک نوع است، همچنین برای هر ویژگی در هر خوشه، میزان رضایتمندی بهصورت یک ضریب، رضایتمندی و عدم رضایت را در صورت وجود و یا عدم وجود آن ویژگی نشان داده است. نتایج این پژوهش میتواند یاریرسان شرکتهای کارگزاری در جهت ارائه مناسب خدمات ارائه شده به مشتریان مختلف باشد.
خلاصه ماشینی:
اين پژوهش طبقۀ هر ويژگي را بر اساس مدل کانو مشخص کرده و نشان ميدهد، طبقه برخي از ويژگيها بين خوشه هاي مختلف متفاوت و براي برخي ديگر، براي هر سه خوشه مشترک و از يک نوع است ، همچنين براي هر ويژگي در هر خوشه ، ميزان رضايتمندي به صورت يک ضريب ، رضايت مندي و عدم رضايت را در صورت وجود و يا عدم وجود آن ويژگي نشان داده است .
چالشي که براي اين شرکت ها وجود دارد، ايـن است که چگونه رضايت مشتريان را با در نظر گرفتن خواسته هاي متفاوت آن هـا، بـرآورده کننـد؛ بنابراين شناخت و برآورده کردن نيازهاي مشتريان به عنوان يک عامل اساسي در طراحي و توسعۀ محصول يا خدمات و همچنين نگهداري جايگاه خود در بازار شناخته شده است [١٧].
مطالعات زيادي در گذشته ، ارتباط بين جنبه هاي فيزيکي و رواني کيفيت به منظور اينکه چگونه ويژگيهاي خاص محصولات و خدمات ميتواند بر رضايت يا نارضايتي مشتريان تأثير بگذارد، انجام گرفته است ، در اين ميان مدل کانو به عنوان ابزاري کارآمد براي طبقه بندي ويژگيهاي کيفيت ، از سـوي کـانو و همکارانش معرفي شد [٢٨].
ويژگي «اطلاع رساني و ارائه آموزش هاي کاربردي جهت بهبود استفاده از سامانه »، بـراي خوشـه اول به دليل ويژگيهاي خوشه ، بيتاثير در رضايت مندي است ؛ در حاليکه براي دو خوشۀ ديگر در صورت ارائه ، منجر به رضايت مندي و در صورت عدم ارائه باعث نارضايتي ميشود.
The impact of e-service quality To online customers' trust and satisfaction in the financial services industry: the study of brokerage firms active in the Tehran Stock Exchange, Journal of Economics and New Business, 29, 30, 57-77.