چکیده:
هدف از این تحقیق مدلسازی عوامل ملموس کیفیت خدمات و نیات رفتاری مشتریان بود. تحقیق به روش توصیفی-
پیمایشی انجام گرفت. نمونهها ۱۹۳ تن از مشتریان مجموعههای بدنسازی شهرداری تهران بودند. ابزار تحقیق دو
پرسشنامة محققساخته شامل ۴۴ و ٩ سوّال بود که روایی آنها توسط پنج نفر از استادان مدیریت ورزشی تایید. پایایی
پرسشنامهها نیز بهترتیب ۰/۹۴۴و ۰/۸۷۲ بهدست آمد (1۳>۰/۰۰۱. در مدل حاضرء سازماندهی و قیمت بهعنوان عوامل
مستقل و نیات رفتاری بهعنوان عامل پاسخ شناسایی شدند. سازماندهی از مسیر عاملهای تسهیلات با ضرایب اثر
۶ علائم راهنما ۰۰/۴۲۳ تجهیزات ۰۰/۵۸۸ شرایط محیطی ۰۰/۵۷۸ دسترسی ۰/۴۵۴ و رنگ و دکوراسیون ۰۰/۳۱۷
بر نیات رفتاری میگذارد (0۳>۰/۰۰۱). قیمت نیز با عاملهای تسهیلات با ضرایب اثر علائم راهنما
۷ تجهیزات ۰۰/۲۸۸ شرایط محیطی ۰۰/۲۷۸ دسترسی ۰/۲۰۲ و رنگ و دکوراسیون ۰/۲۸۲ بر نیات رفتاری تاثیر
میگذارد. علاوهبر آن عاملهای سازماندهی و قیمت بهترتیب معادل ۰/۳۱ و ۰/۱۵۶- بر نیات رفتاری اثرگذارند
(۳>۰/۰۰۱). مدیریت بهینة عوامل ملموس کیفیت خدمات از جمله عناصر فیزیکی از راهکارهای مفید برای توسعة
توجه رفتاری مشتریان به مدیران است.
The aim of this study was to model the tangible factors of service quality and behavioral intentions of customers. The method was descriptive - survey. The sample consisted of 193 customers of the bodybuilding clubs in Tehran Municipality. 2 researcher-made questionnaires (44 and 9 items) were used. Their validity was confirmed by 5 sport management professors and their reliability was calculated as 0.944 and 0.872 (P
خلاصه ماشینی:
براساس تحلیل عاملی اکتشافی انجام گرفته ، گویه های مربوط به عوامل ملموس کیفیت خدمات ، در هشت عامل سازماندهی ، تسهیلات ، علائم راهنما، تجهیزات ، شرایط محیطی ، دسترسی ، رنگ و دکوراسیون و قیمت و گویه های مربوط به نیات رفتاری نیز در سه عامل وفاداری در گفتار، وفاداری در ذهن و وفاداری در عمل دسته بندی شدند (شایان ذکر است با اینکه عامل نیات رفتاری در سه زیرعامل دسته بندی شد، به منظور اجتناب از پیچیدگی مدل ، این سه عامل به همان صورت عامل نیات رفتاری و با تمام متغیرهای تبیین کننده آن در مدل مسیری شرکت داده شد).
(رجوع شود به تصویر صفحه) در شکل ٢ دیاگرام مسیری تحلیل عاملی تأییدی عوامل ملموس کیفیت خدمات و نیات رفتاری و در جدول ٨ شاخص های نیکویی برازش مدل ، ارائه شده است .
1. Cerney & Kaiser براساس نتایج این تحقیق ، بهره گیری از عامل سازماندهی در مدل عوامل ملموس کیفیت خدمات با نظر محققانی چون بیکر و کمرون ١(١٩٩٦(٢٢)، واک فیلد و بلادگت ٢(١٩٩٤) (١٠)، جانسون ٣(١٩٩٤) (٢٣) همسویی دارد.
براساس نتایج این تحقیق ، بهره گیری از عامل تجهیزات در مدل عوامل ملموس کیفیت خدمات با نظر محققانی چون بیکر و کمرون (١٩٩٦)، واک فیلد و بلادگت (١٩٩٤)، بیتنر(١٩٩٢)، هریس و ایزه (٢٠٠٨)، چانگ ٢(٢٠١٢)(٢٦) و رمضانی (١٣٨٣) همسویی دارد.
Modeling the Tangible Factors Determining the Quality of Sport Services and Nutrition in the Testimonials of Tehran Municipality: Alzahra University; 2013.
Managing Service Quality: An International Journal.