چکیده:
مشتریان رضایتمندی که همچنان وفادار باقی میمانند، دوباره اقدام به خرید کرده و مشتریان دیگر را نیز دعوت به خرید از شرکت میکنند، در چنین شرایطی بانکها توجه ویژهای نسبت به بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی خود جهت افزایش رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری به نام تجاری خود دارند. در این راستا پژوهش حاضر با هدف شناسایی، توصیف و بررسی مهمترین عوامل تاثیرگذار کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتریان در بانکها میباشد و در نهایت با بررسی رابطه میان ابعاد این سه متغیر، راهکارهایی ارائه شده است. مدل ارائه شده بر حسب مدلهای کیفیت خدمات الکترونیکی، وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتری میباشد. به همین منظور پرسشنامه با استفاده از مدل سروکوال مشتریان و بهرهگیری از متغیرهای تاثیرگذار بر کیفیت خدمات خدمات الکترونیک طراحی و با توزیع در سه شعبه برتر بانک کشاورزی در تهران، ۱۹۱ پرسشنامه جمع¬آوری شد. نتایج بر اساس تحلیل رگرسیون و همبستگی گویای آن است که توجه بیشتر در بلندمدت بر بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی، باعث وفاداری و رضایت بیشتر مشتریان میشود که این مهم باعث سود بیشتر، جایگاه بهتر بانک میشود.
خلاصه ماشینی:
در اين راستا پژوهش حاضر با هدف شناسايي، توصيف و بررسي مهم ترين عوامل تأثيرگذار کيفيت خدمات بانکداري الکترونيکي بر وفاداري به نام تجاري و رضايت مشتريان در بانک ها ميباشد و در نهايت با بررسي رابطه ميان ابعاد اين سه متغير، راهکارهايي ارائه شده است .
در اين ميان ، يکي از عوامل مهم موفقيت بانک ها اهميت مشتري در نظام بانکي و توانايي در ارائه خدماتي با کيفيت و سرعت مناسب است تا بتوانند رضايت مشتريان ١ خود را تأمين و بيشتر سازند، از اين رو بسياري از سازمان هاي موفق امروزي براي جذب و حفظ مشتري، استفاده از فناوري هاي نوين براي ارائه خدمات بانکداري را سرلوحه کار خود قرار داده اند.
قلمرو موضوعي اين پژوهش ، پاسخگويي به پرسش هاي پژوهش از طريق شناسايي اثرات ابعادي از کيفيت خدمات بانکداري الکترونيکي که بر وفاداري به نام تجاري با توجه به عامل رضايت مشتريان اثر مثبت و مستقيم دارد، صورت گرفته است .
Gronroos ١٥٠ مطالعات مديريت راهبردي ـ شماره ١٨ ـ تابستان ١٣٩٣ صورت سامانه هاي ارائه دهنده مزايده ١ اثر مثبتي بر رضايت کلي مصرف کننده دارد همچنين اين ادعا نيز در پژوهش هايي مورد تأييد است .
creating Consumer durable retailer Customer loyalty through order fulfillment service operations, Journal of operations management.
Baker-Prewitt, (2000) "An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty", International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 28 Iss: 2, pp.
(2003), “How do consumers evaluate internet retail service quality?” Journal of Services Marketing, Vol. 17 No. 3, pp.