چکیده:
صنعت بیمه صنعتی منحصر به فرد است که با توجه به فرآیند تولید دو مرحلهای بیمهها ،اجرای استراتژیهای بازاریابی رابطهمند جهت حفظ و افزایش سودآوری نقش محوری ایفا مینماید. بازاریابی به طور کلی در میان بیمه های ایران واژه جدیدی است.چرا که بازاریابی زمانی ضرورت پیدا میکند که سازمان با محیط رقابتی مواجه گردد. صنعت بیمه ایران در دهه اخیر با تغییرات و تحولاتی در عرصه مقررات زدایی، تکنولوژیهای ارائه خدمات و تعیین اهداف رشد از جانب بیمه های غالبا دولتی هستند رفته رفته بسوی رقابتی شدن پیش میرود. در این سالها بیمه های ایران اقدام به دایر کردن واحد خدمت به مشتری با بازاریابی و تحقیقات بازاریابی نمودند که این خود دلیلی به حرکت صنعت به سوی رقابتی شدن میباشد که بدون تردید در آینده نزدیک شاهد شدت یافتن آن نیز خواهیم بود. هدف از انجام این تحقیق ارزیابی و رتبه بندی ابعاد بازاریابی رابطه مند بررضایت مشتریان در صنعت بیمه با استفاده از تکنیک AHP-FUZZYمی باشد.جامعه آماری این تحقیق راتعداد100نفرازکارشناسان بیمه پاسارگاد شهر ساری در سطح استان مازندران درسال1394می باشند ودرتحقیق حاضرازروش کتابخانه ای ومیدانی استفاده شده که ازلحاظ ماهیت درزمره تحقیقات توصیفی ازنوع پیمایشی قراردارد و برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی (AHP-FUZZY ) استفاده شده است. نتایج این تحقیق نشان دهنده این هستند که در میان ابعاد اصلی به ترتیب ابعاد اعتماد، تعهد ، ارتباطات ، شایستگی و مدیریت تعارض دارای اولویت اول تا پنجم در رضایت مشتری برخوردار می باشند وبعداعتمادازاهمیت بالاتری نسبت به سایرعناصراصلی ،دررضایت مشتری تاثیرگذارمی باشد
خلاصه ماشینی:
)در جدول فوق میزان بزرگی سوال 3 بعد اعتماد مشتری نسبت به بقیه سوالات این بعد بدست آمده است.
)در جدول فوق میزان بزرگی سوال 3 بعد اعتماد مشتری نسبت به بقیه سوالات این بعد بدست آمده است.
جدول 4-45- محاسبات میزان بزرگی بعد مدیریت تعارض نسبت به بقیه ابعاد (به تصویر صفحه مراجعه شود.
)با توجه به امتیازهای مربوط به عوامل در جدول بالا، امتیازها و رتبه گزینه های مربوط به هر عامل با استفاده از ضرب امتیاز هر عامل در امتیازات گزینه های مربوط به آن عامل به شرح زیر محاسبه شده است: جدول 4-51- امتیازها و اولویت بندی گزینه های بعد اعتماد (به تصویر صفحه مراجعه شود.
)در امتیاز دهی و اولویت بندی گزینه های بعد مدیریت تعارض به ترتیب، رسیدگی به شکایات ، نظر خواهی از مشتریان ، انجام تعهدات برای جلوگیری از تعارض و جلوگیری از تعارض ؛ رتبه های اول تا چهارم اهمیت را کسب نمودند جدول 4-55- امتیازها و اولویت بندی گزینه های بعد شایستگی (به تصویر صفحه مراجعه شود.
نتایج این تحقیق با نتایج تحقیق رنجبریان و براری (1388) همخوانی دارد رتبه بندی گزینه های ابعاد تعهد و مقایسه با تحقیقات قبلی در امتیاز دهی و اولویت بندی گزینه های بعد تعهد به ترتیب، برآوردن نیاز مشتری در حداقل زمان، ارائه خدمات متناسب با نیاز مشتری، افزایش ساعات کاری و افزایش تعداد پرسنل ؛ رتبه های اول تا چهارم اهمیت را کسب نمودند.
The Impact of Relationship Marketing Tactics on Customer Loyalty: The Mediation Role of Relationship Quality, International Journal of Business Administration Vol. 2, No. 3.
(2003), Relationship marketing case studies of personal experience of eating out, British food journal, Vol. 105, No. 10, pp: 742-750.