چکیده:
هدف: هدف اصلی در این پژوهش شناسایی عوامل تحت مدیریت سازمان در شکلگیری تجربه حضوری مشتریان در صنعت بانکداری خرد است.
روش: در این راستا طرح پژوهش آمیخته بهکار گرفته شده است و در رابطه با ۶۸ نفر از مشتریان بانکداری خرد از طریق روش مصاحبه عمیق و برگزاری گروه کانونی مطالعه شد، سپس نتایج حاصل از این بخش از طریق نظرسنجی از خبرگان و روش دلفی فازی ارزیابی شد. بهمنظور تایید الگوی پژوهش و اطمینان از برازش و پایداری مدل تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم صورت گرفت. بدین منظور پرسشنامهای با طراحی و اطلاعات لازم از ۴۰۰ نفر از مشتریان صنعت بانکداری خرد گردآوری شد. در نهایت برای تبیین مدل از روش مدلسازی ساختاری تفسیری (ISM) استفاده شد و با نظرسنجی از خبرگان ارتباط میان عوامل سازنده تجربه مشتریان و سطوح آن مشخص شد.
یافتهها: این پژوهش توانست عوامل شکلگیری تجربه مشتریان را در ۹ مقوله اصلی تعامل با مشتری، کارکنان، پاسخگویی، شعب، برند، خدمات، فرایندها، محیط اجتماعی و تجربه خارقالعاده بههمراه ۳۳ زیرمقوله شناسایی کند و در نهایت این مدل در شش سطح اصلی مشخص شد.
نتیجهگیری: این تحقیق توانسته است درباره نحوه ایجاد تجربه مشتریان در صنعت بانکداری خرد، دید جامعتری ایجاد کند. نتایج این پژوهش به شناسایی مقولههای اصلی تجربه مشتری و نحوه تاثیرگذاری این شاخصها بر یکدیگر منجر شد.
خلاصه ماشینی:
Kotler, Keller, Koshy & Jha 7.
مقوله هاي استخراجي از فاز دلفي تعداد مقوله اصلي زير مقوله ها زيرمقوله تعامل با مشتري همراهي با مشتري ، قدرداني ، احترام به مشتري و درک متقابل 4 کارکنان برخورد کارکنان ، طرز پوشش ، دانش و تخصص کارکنان و ثبات کارکنان 4 پاسخ گويي اطلاع رساني و آموزش ، پاسخ گويي و رفع مشکلات 3 شعب دسترسي شعب ، فضاي داخلي شعب و شلوغي شعب 3 برند تبليغات ، اعتبار و اعتباربخشي به مشتري 3 فرايندها سرعت ، سهولت و استاندارد بودن فرايندها 3 خدمات هزينه هاي پنهان ، کارمزد محصولات و خدمات ، امنيت ، عدم افشاگري ، تنوع خدمات و شخصي سازي 6 محيط اجتماعي گروه هاي مرجع ، منتقدان و ساير مشتريان بانک 3 تجربه خارق العاده شگفت زدگي ، تمايز، جوايز و خدمات ارزش افزوده 4 بخش سوم : يافته هاي تحليل کمي در راستاي توصيف خروجي ها از روش تحليل عاملي توصيفي در بررسي مدل يابي استفاده شده است .