چکیده:
پژوهش حاضر با هدف تحلیل شکاف کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان تحصیلات تکمیلی رشته علوم ورزشی دانشگاه گیلان بر مبنای مدل سروکوال-کانو و پیادهسازی مدل گسترش کیفیت عملکرد انجام شد. این پژوهش کاربردی بوده و از رویکردهای کیفی و کمی برای جمعآوری دادهها و دستیابی به اهداف استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش تمامی دانشجویان تحصیلات تکمیلی رشته علوم ورزشی دانشگاه گیلان بودند. ابزار اندازهگیری پرسشنامههای سروکوال و کانو برای مرحله کمی و مصاحبههای نیمه ساختاریافته برای مرحله کیفی بودند که از پرسشنامه سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی و از پرسشنامه کانو برای شناسایی و دستهبندی نیازهای دانشجویان استفاده شد. روایی صوری و محتوایی پرسشنامهها مورد تأیید متخصصین قرار گرفت و پایایی آنها نیز در یک مطالعه مقدماتی و به روش آلفای کرونباخ به ترتیب 91/0=α، 92/0=α و 85/0=α برای پرسشنامههای ادراکات، انتظارات سروکوال و کانو محاسبه شد. نتایج نشان داد که در همه ابعاد کیفیت خدمات آموزشی، شکاف منفی وجود داشته و بیشترین شکاف منفی در بُعد عناصر عینی مشاهده شد. در نهایت 15 نیاز اساسی به عنوان ندای مشتری شناسایی و وارد ماتریس خانه کیفیت مدل گسترش کیفیت عملکرد شدند و 20 مشخصه فنی برای بهبود آنها استخراج گردید. میتوان گفت که تأمین فضای آموزشی بیشتر، تدارک تجهیزات آموزشی و آزمایشگاهی بروز، تقویت روشهای ارتباطی و اطلاعرسانی دانشکده، آموزش و توجیه کارکنان دانشکده جهت پاسخگویی بهتر به دانشجویان و همچنین انجام کارها به صورت دقیق و در زمان وعده داده شده از جمله اقدامات مهم برای بهبود کیفیت خدمات آموزشی دانشکده مورد مطالعه است.
The present study aimed at analyzing the gap of the quality educational services provided for postgraduate sport sciences students, based on the SERVQUAL-KANO model and executing Quality Function Deployment in Faculty of Sport Sciences at University of Guilan. The study is applied in terms of its purpose, and quantitative and quantitative research methods were used to collect data and achieve the goals. The statistical population consisted of all postgraduate students of sport sciences at University of Guilan. The research measurement instruments were SERVQUAL and KANO questionnaires employed to assess the quality of educational services as well as identify and categorize students' needs for the quantitative section. In addition, semi-structured interviews were conducted for the qualitative section of the study. Face and content validity of the questionnaires was confirmed by experts. The results showed that, there are negative quality gaps in all dimensions of the quality of educational services. The widest gap was observed in objective elements (mean difference= -2.16). Finally, 15 basic needs were identified and imported into the house of quality matrix of QFD as voice of the customer, and 20 specifications were extracted for improvement. It can concluded that providing more educational spaces, preparation of updated educational and laboratory equipment, improvements in the communication and information methods of faculties, justification of faculty staff to better respond to students, and accurate performance of educational services in a timely manner are among the important measures for improving the quality of educational services in the faculties.
خلاصه ماشینی:
در پژوهش حاضر، نیازهای اساسی دانشجویان علوم ورزشی در حوزة خدمات آموزشی شناسایی شدند و بهعنوان ندای مشتریان وارد خانة کیفیت مدل گسترش کیفیت عملکرد شدند و نیز با استناد به ماتریس گسترش کیفیت عملکرد و مشخصههای مطرحشده توسط تیم گسترش کیفیت عملکرد ، راهکارهایی برای کاهش یا حذف شکاف در این بخش ارائه شدند.
بهنظر میرسد که همبستگی بالای تخصیص بودجه، کنترل و نظارت و وجود آزمونهای سنجش متناوب و دورهای با سایر مشخصهها حاکی از آن است که وجود یک برنامة دقیق و تعریفشده برای کارهای وعدهدادهشده، استفاده از نیروی انسانی متخصص و آموزش کارکنان و افزایش دانش آنان درخصوص برخورد با دانشجویان و عمل به برنامههای تدوینشده در موعد مقرر، میتوانند کمک چشمگیری به بهبود شکاف منفی کیفیت خدمات آموزشی موجود کنند.
Analyzing the quality function deployment in faculty of physical education and sports science of Kharazmi University based on SERVQUAL model.
Evaluation educational service quality of physical education and sport sciences faculty of the University of Guilan according to SERVQUAL model.
A survey on service quality of the sport facilities of the physical education and sport sciences faculty of the Guilan University and students needs assessment based on SERVQUAL-Kano model.
Assistant Professor of Sport Management, Azerbaijan Shahid Madani University 1 Received: 2018/05/12 Accepted: 2018/09/12 Abstract The present study aimed at analyzing the gap of the quality educational services provided for postgraduate sport sciences students, based on the SERVQUAL-KANO model and executing Quality Function Deployment (QFD) in Faculty of Sport Sciences at University of Guilan.