چکیده:
مشتری بهعنوان یکی از ارکانهای اصلی امروز شرکتها در یک محیط رقابتی محسوب میشود و بهعنوان یک مبحث راهبردی برای شرکتها بسیار حائز اهمیت است، زیرا آن چیزی که باعت رضایتمندی یک مشتری میشود، لزوما رضایتمندی مشتری دیگر را تامین نمیکند چراکه شخصیّت افراد و نیازمندیهای آنها در موقعیتهای گوناگون نیز متفاوت است. هدف این تحقیق، شناسایی و تحلیل معیارهای کیفی رضایت مشتریان با استفاده از مدل تحلیل شبکهای فازی (FANP) میباشد. پژوهش حاضر از لحاظ ماهیت توصیفی و از نظر هدف این تحقیق، کاربردی محسوب میشود. بهمنظور تجزیه و تحلیل دادههای جمعآوری شده از روش تحلیل شبکهای (ANP) استفاده شده است. در واقع رویکرد پژوهشی این مطالعه به لحاظ منطق گردآوری دادهها و تحلیل، از نوع استقرای- قیاسی است. بر این مبنا با بررسی عمیق مباحث نظری و تئوریک تحقیق تعداد 28 مولفهی فرعی در قالب 5 مولفهی اصلی شناسایی و در چک لیست امتیازبندی طراحی و در اختیار متخصصان و اعضای پانل در بخش کیفی تحقیق قرار گرفت. مشارکت کنندکان این بخش 20 نفر از نخبگان حوزهی بازاریابی بودند که در دو راند دلفی با محقق مشارکت نمودند. در بخش کمی پس از تایید مولفههای فرعی، پرسشنامهی محقق ساخته بین 30 نفر از مدیران و کارشناسان فعال در حوزه صنعت شیرآلات توزیع گردید تا بر اساس تحلیل شبکهای فازی، ابتدا رتبهبندی مولفهها تعیین و سپس تفاوت بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب نسبت به عوامل مهم رضایت مشتریان مشخص گردند. نتایج تحقیق در بخش کیفی از مجموع 28 مولفهی شناسایی شده، 22 مولفهی فرعی را تایید نمودند و بر اساس تحلیل شبکهای فازی مشخص گردید اولا بالاترین وزن بهدست آمده متعلق به معیار توجه به نیازها و خواستههای مشتریان بود و ثانیا مشخص گردید در تمامی مولفههای فرعی شناسایی شده بین وضع موجود و وضع مطلوب رضایت مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.
خلاصه ماشینی:
شناسایی و تحلیل معیارهای کیفی رضایت مشتریان با استفاده از مدل تحلیل شبکه ای فازی FANP (مطالعه ی موردی : مدیران و کارشناسان صنعت شیرآلات ) مهران ارویی * فرشاد فائزی رازی ** ٢ ابوالفضل دانایی *** دریافت : ٩٦/٩/١١ پذیرش : ٩٦/١٢/١٤ تحلیل شبکه ای فازی / معیارهای کیفی رضایت مشتریان / روش دلفی چکیده مشتری به عنوان یکی از ارکان های اصلی امروز شرکت ها در یک محیط رقابتی محسوب می شود و به عنوان یک مبحث راهبردی برای شرکت ها بسیار حائز اهمیت است ، زیرا آن چیزی که باعت رضایت مندی یک مشتری می شود، لزوما رضایت مندی مشتری دیگر را تأمین نمی کند چراکه شخصیت افراد و نیازمندی های آنها در موقعیت های گوناگون نیز متفاوت است .
در بخش کمی پس از تایید مولفه های فرعی ، پرسشنامه ی محقق ساخته بین ٣٠ نفر از مدیران و کارشناسان فعال در حوزه صنعت شیرآلات توزیع گردید تا بر اساس تحلیل شبکه ای فازی ، ابتدا رتبه بندی مولفه ها تعیین و سپس تفاوت بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب نسبت به عوامل مهم رضایت مشتریان مشخص گردند.
1. Fuzzy Analytic Network Process (رجوع شود به تصویر صفحه) بر اساس نتایج کسب شده در دور اول دلفی مشخص کردید از مجموع ٢٨ مولفه ی فرعی تعداد شش مورد حذف می گردد، چرا که مشخص شد، ضریب توافق به دست آمده درباره ی این معیارها زیر ٠/٥ می باشد و انحراف معیار آنها عدد بالایی است و میانگین به دست آمده از متغیرهای تحقیق نیز با توجه به هفت گزینه ای بودن مقیاس لیکرت پایین تر از پنج می باشند.