چکیده:
هدف از پژوهش حاضر، بررسی رابطه شکست خدمات و احیاء خدمات با وفاداری مشتریان می باشد. این تحقیق براساس هدف کاربردی و براساس ماهیت گردآوری داده ها توصیفی-پیمایشی میباشد. جامعه آماری این پژوهش متشکل از ۳۸۴ مشتریان شرکتهای خدمات مسافرت هوایی در شمال غرب شهر تهران بوده و نمونه آماری مورد استفاده متشکل از نفر میباشد. داده های مورد نیاز پژوهش از طریق پرسشنامه توزیع شده در میان این افراد جمعآوری گردیده و با استفاده از مطالعه ، روش مدلیابی معادلات ساختاری و نرم افزار ایموس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بر مبنای اهداف پژوهشی حاضر شامل شش فرضیه میباشد که طبق نتایج حاصله پنج فرضیه تایید و یک فرضیه رد شد. به بیان دیگر و در جامعه مورد مطالعه، شکست خدمات رابطه مثبت و معناداری با فعالیتهای احیاء خدمات دارد. همچنین فعالیتهای احیاء خدمات با وفاداری نگرشی و وفاداری شناختی رابطه مستقیم و معناداری دارد ولی رابطه فعالیت های احیاء خدمات با وفاداری رفتاری مورد تایید قرار نگرفت. از طرفی مطابق نتایج به دست آمده مشخص شد که وفاداری نگرشی و وفاداری شناختی رابطه معنادار، مستقیم و پرقدرتی با وفاداری رفتاری دارد. مبتنی بر نتایج حاصل شده میتوان این گونه برداشت نمود که فعالیتهای احیاء خدمات به خوبی میتواند بر سطوح مختلف وفاداری مشتریان اثرگذاشته و از ترک سازمان از سوی ایشان جلوگیری به عمل آورد.
خلاصه ماشینی:
فعالیتهای احیاء خدمات شرکت های مسافرت هوایی در زمان شکست خدمات، بر وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر مثبت دارد.
فعالیتهای احیاء خدمات شرکت های مسافرت هوایی در زمان شکست خدمات، بر وفاداری شناختی مشتریان تاثیر مثبت دارد دارد.
فعالیتهای احیاء خدمات شرکت های مسافرت هوایی در زمان شکست خدمات، بر وفاداری رفتاری مشتریان تاثیر مثبت دارد.
جدول 3- بررسی فرضیات پژوهش (رجوع شود به تصوير صفحه) بر اساس اطلاعات جدول 3، فرضیه چهارم رد شده، بدین معنی که فعالیتهای احیاء خدمات شرکت های مسافرت هوایی در زمان شکست خدمات، با وفاداری رفتاری مشتریان رابطه مستقیم ندارد.
نتایج آزمون فرضیه سوم نشان میدهد که فرضیه فوق مورد تایید قرار گرفته و این رابطه معنادار میباشد (855/3t=) و در آژانسهای مسافرت هوایی بینالمللی، فعالیتهای احیاء خدمات میتواند در زمینه توسعه یا عدم توسعه وفاداری شناختی نقش داشته باشد.
نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم نشان میدهد که فرضیه فوق مورد تایید قرار نگرفت، بدین معنی که شکست خدمات در آژانسهای مسافرتی تاثیر منفی بر میزان تمایل مشتری در یک دوره طولانیمدت به خرید و استفاده از خدمات آن شرکت دارد و فعالیتهای احیاء خدمات نمیتواند به راحتی تاثیری بر این بی اعتمادی مشتریان داشته باشد، اما فعالیتهای احیاء خدمات میتواند از طریق تاثیری که بر وفاداری نگرشی و شناختی میگذارد، وفاداری رفتاری را نیز بهبود ببخشد.
نتایج مطالعات چو (2015) نشان داد فعالیتهای احیاء خدمات دارای تأثیری مثبت بر وفاداری نگرشی و در نتیجه وفاداری رفتاری شد.
Examining the Structural Relationships of Service Recovery, Customer Satisfaction and Image in Online Retailing, Operations and Supply Chain Management, 7(2): 70-78 Lewis, B.