چکیده:
تحقیق حاضر با هدف تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتریان در صنعت رستوران داری انجام شده است. افراد مورد مطالعه با استفاده از روش نمونه گیری غیر تصادفی و از بین مشتریان رستوران های زنجیره ای اکبر جوجه در سه شهر گرگان، ساری و تهران انتخاب شدند. این تحقیق، از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی بوده که ابزار جمع اوری اطلاعات آن، پرسشنامه بوده است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات، از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart pls استفاده شده است. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که کیفیت رابطه با مشتری و هر یک از ابعاد آن تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان دارند. علاوه بر این، نتایج تحقیق نشان داد که در مقایسه با سایر متغیرها، متغیر رضایت مشتری، بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان بیشتر داشته است.
This study aimed to study the impact of quality relationship with the customer on customers’ loyalty in three branches of Akbar joojeh restaurants chain (Gorgan, Sari and Tehran). A non-random sampling method was utilized to select some customers of Akbar joojeh restaurants chain and the required data was collected by questionnaire. This study applied survey method and structural equation modeling through the Smart PLS software to analyze data. The statistical population of this research includes all customers of Akbar joojeh restaurants chain. The result of the study shows that the quality relationship with the customer has a positive and significant effect on customers’ loyalty. The results also revealed that of different dimensions of quality rwelationship with the customer, the variable of customer satisfaction has the largest amount of path coefficient and its impact on customers’ loyalty is higher than other variables.
خلاصه ماشینی:
رحيم نيا و همکاران در سال ١٣٩١ پژوهشي را تحت عنوان تأثير کيفيت رابطه با مشتري بر کيفيت ادراک شده و وفاداري مشتريان مورد مطالعه : هتل هاي پنج ستاره کلان شهر مشهد انجام دادند.
يافته هاي حاصل پژوهش نشان دادکه متغير ارتباط موفق با مشتري (اعتماد مشتري، رضايت مشتري و تعهد ارتباطي) تأثير مثبت معناداري بر ارزش ويژه برند (کيفيت ادراک شده ، آگاهي از برند، تداعي برند و وفاداري به برند) و تصوير برند داشته است ، همچنين تاثير مثبت معنادار ارزش ويژه برندبر تصوير برند تاييد شد.
بر اساس نتايج به دست آمده از تحقيق انجام شده در نمايندگيهاي خدمات پس از فروش شرکت سايپا در سطح شهر تهران ، تنها يکي از مولفه هاي کيفيت رابطه با مشتري (رضايت ) تاثيري بر وفاداري مشتريان نداشته است .
کروبي و همکاران در سال ١٣٩٧ پژوهشي را با عنوان بررسي نقش واسط کيفيت ادراک شده در تأثير کيفيت رابطه با مشتري بر وفاداري مشتريان در صنعت هتلداري (مطالعه موردي: هتل هاي ٥ ستاره شهر تبريز) انجام دادند.
نتايج اين پژوهش نشان داده است که ادراک از عملکرد خدمات - محصول ميتواند به عنوان مقدمه اي براي رضايت رابطه مشاهده شود که به نوبه خود، اعتماد، تعهد و وفاداري کسب و کار را نيز تحت تأثير قرار ميدهد.
در اين بخش مدلي مفهومي در مورد تأثير کيفيت رابطه با مشتري بر وفاداري مشتريان در صنعت رستوران داري، با مطالعه روابط سازه هاي مطرح شده ، پيشينه تحقيق و ادبيات موضوع ارائه ميگردد.
The different roles of satisfaction, trust, and Commitment in customer relationships, Journal of Marketing, 63 (2), 70-87.