چکیده:
تحقیق حاضر به بررسی نقش و سازوکار تأثیرگذاری متغیر کار احساسی بر تصویرذهنی کارکنان از برند سازمان از طریق متغیرهای میانجی تعهد سازمانی و کیفیت خدمات میپردازد. هدف از انجام پژوهش حاضر، ارائة مدلی از تصویر ذهنی کارکنان از برند سازمان با در نظر گرفتن متغیر مستقل کار احساسی و متغیرهای میانجی تعهد سازمانی و کیفیت خدمات است. پرسشنامة پژوهش از پرسشنامه-های استاندارد موجود استخراج شده، اما برای اثبات روایی آن، علاوه بر نظر خبرگان، از تحلیل عاملی تأییدی نیز استفاده شده است. نمونة مورد مطالعه 367 نفر از پرسنل بانک ملی ایران بودند که همگی آنان پرسشنامه را تکمیل کردند. نتایج تحقیق حاکی از تأثیر مثبت و مستقیم ، همچنین تأثیر مثبت و غیرمستقیم کار احساسی بر تصویر ذهنی کارکنان از برند سازمان است ؛ تأثیر غیرمستقیم بازاریابی داخلی بر تصویر ذهنی کارکنان از برند سازمان از طریق متغیرهای میانجی تعهد سازمانی و کیفیت خدمات، به مراتب بیشتر از تأثیر مستقیم آن است. در تأثیر غیرمستقیم، سهم کیفیت خدمات بر تصویر ذهنی کارکنان از برند سازمان بیشتر از سهم تعهد سازمانی است.
خلاصه ماشینی:
بنابراين ، در تحقيق حاضر سعي شده است با وارد کردن متغيرهاي ميانجي تعهد سازماني و کيفيت خدمات به مدل تحقيق و ايجاد ارتباط بين متغير مستقل کار احساسي با متغيرهاي ميانجي مذکور، بتوان مدلي ارائه کرد که با دقت بيشتري تصوير ذهني کارکنان از برند سازمان را تببين کند و مديران و دست اندرکاران سازمان را در ارائۀ راهکارهاي عملي براي بهبود و ارتقاي برند سازمان متبوع خود ياري نمايد.
/ 381 37) Ogunnaike, Olaleke Oluseye (2011), Assessing the Effect of Organizational Commitment on Service Quality; a Study of Customer-Contact Employee, Global Journal of Management And Business Research, 11(2).
Juwaheer / 383 30Behara & et al 31 SERVQUAL 32 Parasurman & et al 33Zhu& et al 34 Zeithaml & et al 35Bruning & Ledingham 36 Wu 37 Bracket & et al 38Cote & Morgane 39 Gavin & Mason 40Saks 41 Grandey & et al 42 Duke & et al 43 Asha & Jyothi 44 Lai & et al 45Alfin& et al 46 Anderson & Gerbing 47 Hair & et al 48 Diefendorff & Croyle 49 Meyer & Allen 50 Parasuraman, Zeithaml & Berry 51 Ulrich & Mark 52 Moss et al 53 Werts et al 54 Nunnally & Bernstein 55 Vinzi 56 Fornell & Larcker 57 goodness-of-fit GOF 58 Tenenhaus et al 59 moreo 60 Setyadi 61 Hammes & et al 62 Chaniago 63Lochan 64Ogunnaike 65 Zaraket / 384 / فصلنامه مديريت کسب و کار، شماره ٤٧، پائيز ١٣٩٩