چکیده:
امروزه تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمانهای خدماتی، ارایه خدمات با کیفیت برتر است: در این راستا سنجش کیفیت خدمات اهمیت انکارناپذیری دارد. هدف از پژوهش حاضر سنجش کیفیت خدمات آموزشی دانشجویان دانشگاه جامع علمی کاربردی بانک ملت بر مبنای مدل سروکوال است. در این پژوهش به منظور سنجش و بهبود کیفیت خدمات از پرسشنامه استاندارد سروکوال با انجام اصلاحات مورد نیاز و پس از تائید روایی و پایایی آن برای فضای آموزشی استفاده شد. این پژوهش حاضر بر اساس هدف کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری دادهها توصیفی و از نوع پیمایشی میباشد. که در آن، از روایی سازه و آلفای کرونباخ برای تاثیر روائی و پایانی ابزار سنجش استفاده شده. جامعة آماری در تحقیق حاضر دانشجویان دانشگاه جامع علمی- کاربردی بانک ملت به تعداد 122 نفر میباشد. روش نمونهگیری تصادفی ساده و حجم نمونه 93 نفر برآورد شده. برای تجزیه و تحلیل دادهها از نرمافزار spsswin و از آزمونهای تجزیه و تحلیل واریانس فریدمن، ویلکاکسون وکولموگروف- اسمیرونوف استفاده شد. نتایج پژوهش حاضر نشان داد که در همه ابعاد کیفیت خدمات بین انتظارات و ادراکات دانشجویان شکاف معناداری وجود دارد. بیشترین شکاف به ابعاد همدلی و پاسخگویی و کمترین شکاف به قابلیت اعتماد مربوط میشود. همچنین از نظر دانشجویان قابلیت اعتماد، عوامل ملموس، تضمین، همدلی و پاسخگویی به ترتیب دارای اولویت اول تا پنجم میباشند. بعد از تجزیه و تحلیل و بررسی دادهها پیشنهادهایی برای بهبود کیفیت خدمات آموزشی ارائه گردید.
خلاصه ماشینی:
در الگـوي سـروکوال کيفيـت خـدمات اندازه گيري مي شود و در آن کيفيت خدمات عبارت است از فاصله (شکاف ) بـين انتظـارات و ادراکـات مشتريان از خدماتي که به وسيله سازمان در واقعيت به آن ها ارائه مي شود و به صـورت (P-E =Q ) ٢ نشان داده مي شود.
1- Parasuraman, Zeithaml & Berry 2- Quality = Perception - Expectation 3 -Tangibility بعد قابليت اعتماد ١: توانايي انجام خدمات وعده شده به طور کامل ، با کيفيت و زمان مقرر، پاسخ صحيح به سوالات و نشان دادن علاقه به آموزش از سوي کارشناسان و اساتيد به نحوي که انتظـارات مشتريان را برآورده نمايد.
جدول ٢- رتبه بندي شاخص هاي زيرمجموعه ابعاد کيفيت خدمات (رجوع شود به تصویر صفحه) پرسشنامه مذکور، پرسشنامه استاندارد سروکوال است که توسط پاراسـورامان و همکـاران تهيـه شده اسـت و ٢٢ سـؤال زوجـي در دو وضـعيت موجـود (عملکـرد) و مطلـوب (انتظـارات ) را همزمـان مي سنجد.
به عبارتي در همه موارد سطح ادراکـات (عملکـرد) از انتظـارات پـايين تـر اسـت و معناي واضح آن اين است که انتظارات فراگيران در ابعاد پنج گانه برآورده نشده است و سـطح خـدمات آموزشي ارائه شده با وضعيت مطلوب و مورد انتظار فاصله دارد.
جدول ٦- رتبه بندي شاخص هاي زيرمجموعه ابعاد کيفيت خدمات (رجوع شود به تصویر صفحه) نتيجه گيري و پيشنهادها نتايج نشان مي دهد بين ادراکات و انتظارات تفاوت معني داري وجود دارد و در همه موارد سطح ادراکات (عملکرد) از انتظارات پايين تر است .
SERVQUAL as a Marketing Instrument to Measure Service Quality in Higher Education Institutions; Second International Conference: Ptoduct Management Challenges of the Future, Poznan, Poland-May 18-20.