چکیده:
کسب رضایت مشتری شرط بقای سازمانها و به عنوان یک عامل استراتژیک در کسب مزیت رقابتی آنها به شمار میرود. در این تحقیق سعی بر آن شده است که ارتباط بین مشتری و خدمات لجستیک ایجاد شود که این کار از طریق تکنیک QFD میسر گشته است. دراین تحقیق به دلیل استفاده از نظرات مشتریان و کارشناسان در مورد مسائلی که ابراز نظردر مورد آنها به صورت کمی وجود ندارد یا مشکل میباشد و یا اطلاعات دقیقی درمورد مساله مورد نظر وجود ندارد، از منطق فازی استفاده شده است. در این تحقیق تاکید بر روی مرحله اولQFD که موسوم به ماتریس خانه کیفیت میباشد صورت گرفته است. کلیه مراحل تجزیه وتحلیل دادهها با استفاده ازرویکردQFD فازی صورت گرفته است که درجهت خدمات لجستیک تغییراتی در آن ایجاد شده است. به طور کلی هدف از انجام این تحقیق مشخص نمودن این است که سازمان تمرکز خود را بر روی کدام یک از امور لجستیک متمرکز کند تا حداکثر رضایت مشتری و به تبع آن حداکثر سود برای سازمان مربوطه حاصل شود.
Achieving customer satisfaction is a condition for the survival of organizations and as a strategic factor in gaining their competitive advantage. In this research, an attempt has been made to establish a relationship between the customer and logistics services, which has been made possible through the QFD technique. In this research, fuzzy logic has been used due to the use of customer and expert opinions on issues about which there is little or no difficulty in expressing opinions or there is no accurate information about the issue. In this research, the emphasis is on the first stage of QFD, which is called the quality house matrix. All stages of data analysis have been performed using the fuzzy QFD approach in which changes have been made to the logistics services. In general, the purpose of this study is to determine which of the logistics organizations to focus on in order to achieve maximum customer satisfaction and, consequently, maximum profit for the organization.