چکیده:
هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه سرمایه اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری با ابعاد ارائه خدمات نوآورانه در شرکت-های شهرکهای صنعتی استان هرمزگان بود. جامعه آماری این تحقیق کارکنان شرکتهای شهرکهای صنعتی استان هرمزگان به تعداد 2400 تشکیل داد. روش نمونهگیری به شیوه تصادفی ساده و با استفاده از فرمول کوکران 331 نفر تعیین گردید. جهت جمعآوری دادهها از سه پرسشنامه استاندارد سرمایه اجتماعی ناپاهایت و گوشال (1998)، پرسشنامه استاندارد وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری طاهرپور کلانتری و طیبی (1389) و پرسشنامه خدمات نوآورانه ریحانی (1394) استفاده گردید. تجزیه و تحلیل دادهها با توجه به نرمال بودن دادهها از طریق آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون با استفاده از نرم افزار SPSS23 انجام شد. نتایج نشان داد که بین سرمایه اجتماعی و ارائه خدمات نوآورانه در شرکتهای شهرکهای صنعتی استان هرمزگان رابطه مثبت و معنیداری وجود دارد. و بین مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه خدمات نوآورانه در شرکتهای شهرکهای صنعتی استان هرمزگان نیز رابطه مثبت و معنیداری وجود دارد. همچنین نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون حاکی از آن بود که متغیر سرمایه اجتماعی حدود 91 درصد از تغییرات ارائه خدمات نوآورانه را پیشبینی میکند. و متغیر مدیریت ارتباط با مشتری حدود 27 درصد از تغییرات ارائه خدمات نوآورانه را پیشبینی میکند.
The purpose of this study was to investigate the relationship between social capital and customer relationship management with the dimensions of providing innovative services in companies in industrial towns of Hormozgan province. The statistical population of this study was 2400 employees of companies in industrial towns of Hormozgan province. The sampling method was determined by simple random sampling using Cochran's formula of 331 people. To collect data, three standard questionnaires of socially disadvantaged and Goshal (1998), standard questionnaire of customer relationship management status of Taherpour Kalantari and Taybi (2010) and innovative questionnaire of Reyhani (2015) were used. Data analysis was performed according to the normality of the data through Pearson correlation test and regression using SPSS23 software. The results showed that there is a positive and significant relationship between social capital and providing innovative services in companies in industrial towns of Hormozgan province. And there is a positive and significant relationship between customer relationship management and providing innovative services in companies in industrial towns of Hormozgan province. The results of regression analysis also showed that the social capital variable predicts about 91% of changes in the provision of innovative services. And the customer relationship management variable predicts about 27% of changes in innovative service delivery.
خلاصه ماشینی:
براي بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی و ارائه خدمات نوآورانه در شرکتهای شهرکهای صنعتی استان هرمزگان از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد (متغیرها کمی و پارامتری) نتایج حاصل از این آزمون در جدول 2، آمده است.
براي بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه خدمات نوآورانه در شرکتهای شهرکهای صنعتی استان هرمزگان از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد (متغیرها کمی و پارامتری) نتایج حاصل از این آزمون در جدول 3، آمده است.
براي بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی و تغییر نحوه ارائه خدمات در شرکتهای شهرکهای صنعتی استان هرمزگان از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد (متغیرها کمی و پارامتری) نتایج حاصل از این آزمون در جدول 5، آمده است.
براي بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و کاهش هزینه خدمات در شرکتهای شهرکهای صنعتی استان هرمزگان از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد (متغیرها کمی و پارامتری) نتایج حاصل از این آزمون در جدول 9، آمده است.
براي بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری بر تغییر نحوه ارائه خدمات در شرکتهای شهرکهای صنعتی استان هرمزگان از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد (متغیرها کمی و پارامتری) نتایج حاصل از این آزمون در جدول 10، آمده است.
براي بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری بر تنوع خدمات در شرکتهای شهرکهای صنعتی استان هرمزگان از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد (متغیرها کمی و پارامتری) نتایج حاصل از این آزمون در جدول 12، آمده است.
Keywords: Social Capital, Customer Relationship Management, Innovative Services, Industrial Town, Hormozgan