چکیده:
در این پژوهش با رویکردی پدیدار شناختی بدنبال بررسی و بازسازی الگوی کیفیت ارائه خدمات خودخدمت بانکی و جنبههای ناپیدای آن و کاهش آسیب و ضرر وارده به مصرف کنندگانی که پتانسیل آسیب پذیری را دارند در شرایط بروز کرونا میباشیم. این پژوهش با مبنا قراردادن تئوریهای موجود در این زمینه و سپس تمرکز بر تجربه زیسته افراد سعی در شناسایی ابعاد، پیشایندها و در نهایت پیامدهای متاثر از پدیده در قالب یک الگو را دارد. برای گردآوری دادهها از 25مصاحبه نیمه ساختار یافته که افراد از طریق روش نمونهگیری گوله برفی در کلان شهر تهران انتخاب شدهاند استفاده شد. در مرحله تحلیل از طریق فرآیند مقایسه مستمر دادهها و کدگذاری و هم چنین تحلیل محتوای رابطهای، مفاهیم، مقولهها و مضمونها سازمان دهی شدهاند. تجزیه و تحلیل دادهها نشان داد کیفیت این خدمات دارای ابعاد کارایی، کامل بودن اجرا، سهولت استفاده و دسترسی، پاسخگویی، تضمین کیفیت، اطلاعات، جذابیت استفاده، امنیت، کنشهای احساسی و ارزش کاربردی میباشد هم چنین پیشایندهای موثر بر این پدیده شامل تجربه قبلی، ارتباطات شفاهی، شهرت سازمان، مشارکت مشتری، تصویر قبلی، سنت گرایی و مسئولیت اجتماعی بوده و پیامدهای متاثر از این پدیده شامل رضایت و مقاصد رفتاری میباشد. این مطالعه با بکارگیری روش کیفی، یکی از مطالعات اولیه در زمینه درک زنان سالمند از کیفیت خدمات الکترونیک بانکی است و برخی مقولههای بدست آمده در مطالعات پیشین به آنها اشارهای نشده است.
Assessment and rebuilding the model of electronic bank services and latent aspects of it with due attention to consumers vulnerable to banks’ self-services is sought through a phenomenological approach in this study. Relying on existing theories and focusing on lived experience of indiviuals, it is attempted to identify dimensions, causes, and consequences and a proper model is devised for the elderly. Snowball sampling was carried out in Tehran megacity, and data was gathered through a semi-structured interview with 25 participants. Through constant comparison of data; open, axial, and selective coding; as well as the analysis of relational content; concepts and themes were categorized. Data analysis revealed that electronic services are functional, complete, convenient, accessible, responsive, high quality, informative, appealing, secure, entailing emotional actions, and functionally valuable. Besides, it was found that previous experience, verbal communications, reputation of the organization, customer’s engagement, image, traditionalism, and social responsibilities have a causal effect and the consequences include satisfaction, and behavioral intensions. This qualitative study is one of the unprecedented studies around erderly women (vulnerable consumer) and some findings around the quality of electronic bank services and its causes are achieved that have already been underrepresented.
خلاصه ماشینی:
ارائه مدل کیفیت خدمات مبتنی برفناوری های الکترونیکی درک شده از سوی مصرف کننده آسیب پذیر در صنعت بانکداری مهتاب میرزایی فر١ محمد علی عبدالوند٢ کامبیز حیدرزاده ٣ محسن خون سیاوش ٤ / چکیده در این پژوهش با رویکرد پدیدار شناختی به دنبال بررسی و بازسازی الگوی کیفیت ارائه خدمات الکترونیکی بانکی و جنبه های ناپیدای آن و کاهش دادن ضرر مصرف کنندگان با احتمال آسیب پذیری در شرایط بروز کرونا هستیم .
تاریخچه ای از مطالعات کیفیت خدمات الکترونیکی و ابعاد به دست آمده (به تصویر صفحه رجوع شود) 1 Santos 2 Yaseen & El Qirem 3 Malkovich 4 Rosenbaum et al / 169 اکینسی و ای ریس کوآل پاسخگویی ، جبران خسارت ، تماس با ما همکاران (2010) دینگ هو و ای سلف کوال تحقق خدمات ، خدمات مشتری ، راحتی خدمات ، کنترل درک شنگ (٢٠١١) شده آرکاند و بررسی کیفیت لذت بردن ، طراحی /زیبایی شناسی ، امنیت /حریم خصوصی ، همکاران خدمات بانکداری اجتماعی بودن ، کیفیت روابط مشتری (٢٠١٧) الکترونیکی تعاریف مصرف کننده آسیب پذیر آسیب پذیری مصرف کننده به شیوه های مختلف تعریف شده است ؛ با این حال ، به دست آوردن اجماع در تعریف آن به دلیل پیچیدگی هایش دشوار است ( برنکرت ١٩٩٨،١.