چکیده:
در حال حاضر از وفاداری مشتری بهعنوان هدف غایی که سازمانها به دنبال دستیابی به آن هستند یاد میشود؛ بهویژه در صنعت هتلداری که به دلیل رقابت شدید میان بخشهای جا افتاده بازار، وفاداری مشتری از اهمیت ویژهای در آن برخوردار است. ازاینرو، در این صنعت هرساله منابع مالی قابل ملاحظهای بهمنظور افزایش میزان وفاداری مشتریان هزینه میشود. هتلها باید وفاداری مشتری را با استفاده از شیوههای نوآورانه در مشتریان خود ایجاد کنند؛ زیرا با این روش خدماتشان توسط رقبا سریعا قابل تقلید نیست. سهم بازارشان افزایش مییابد و سودآوریشان نیز افزایـش مییابد. از رضایت مشتری بهعنوان عنصر لازم جهت دستیابی به وفاداری و حفظ مشتری یاد میشود، که بهنوبه خود به سازمان در دستیابی به اهداف اقتصادی خود مانند سودآوری، سهم بازار، و افزایش نرخ بازگشت سرمایه کمک میکند (سو و همکاران، 2013). پاداشها در برانگیختن مشتریان به استفاده مجدد از مجتمع-های هتلداری و گردشگری نقش مهمی دارند که این باعث افزایش میزان وفاداری مشتریان میشود. در این مقاله برحسب اهمیت موضوع به بررسی تاثیر نقش برنامههای پاداش بر وفاداری و رضایت مشتریان در صنعت هتل داری پرداخته شد، جامعه آماری مشتریان هتل پارسیان آزادی بودند، برای گردآوری و تدوین ادبیات مربوط به موضوع تحقیق و بررسی سوابق تحقیق، از روش کتابخانهای استفاده شده است. بهمنظور جمعآوری اطلاعات در بخش اصلی تحقیق و سنجش متغیرهای پژوهش، از پرسشنامه استفاده شده است. این پرسشنامه شامل دو بخش است: بخش اول در مورد ویژگیهای جمعیتشناختی و بخش دوم پرسشنامه به بررسی متغیرهای تحقیق پرداخته و مشتمل بر 40 سوال بسته با طیف پنجگانه لیکرت میباشد. پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ مورد تائید قرارگرفت و هر 5 فرضیه تحقیق از طریق نرمافزار آماری اسمارت pls بررسی شد و همگی مورد تائید قرارگرفت.
خلاصه ماشینی:
بررسی تأثیر نقش برنامههای پاداش بر وفاداری و رضایت مشتریان در صنعت هتل داری (موردمطالعه: هتل بینالمللی پارسیان) مینا جمشیدی1، الهام امیری2 1 عضو هیئتعلمی دانشگاه آزاد اسلامی تهران مرکز 2 کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران چکیده در حال حاضر از وفاداری مشتری بهعنوان هدف غایی كه سازمانها به دنبال دستیابی به آن هستند یاد میشود؛ بهویژه در صنعت هتلداری كه به دلیل رقابت شدید میان بخشهای جا افتاده بازار، وفاداری مشتری از اهمیت ویژهای در آن برخوردار است.
بنابراین، بهمنظور بقا، هتلها باید اسـتانداردهای مناسب خدماتی را در مورد خواسته ها و تمایلات مشتریان خود ایجاد کنند (چیرانی و همکاران، ۱۳۹۳) هنگامی كه رضایت مشتری حاصل شد، مدیران هتل باید محرك اصلی را كه باعث میشود مشتری راضی به مشتری وفادار تبدیل شود و نیز عواملی كه وفاداری آنها را مشخص می كنند شناسایی كنند.
در این مقاله سعی براین است که تأثیر نقش برنامههای پاداش و کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان هتل بررسی شود.
وفاداری، ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر تعریف میشود، اما تعریف جامعی نیز از وفاداری وجود دارد در این دیدگاه وفاداری به تعهدی قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق میشود، به صورتی که همان مارک یا محصول باوجود آثار و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری شود (جوانمرد و سلطان زاده، 1388).