چکیده:
نگهداری و مدیریت اطلاعات و دانش مشتریان در دنیای مجازی و تمایل خرید آنان به صورت الکترونیکی به مهمترین مباحث مطرح در تجارت الکترونیکی و طراحی وب سایت های کارآمدتبدیل شده است. دردنیای الکترونیک، وب سایت ها اولین نقطه تماس با مشتری جهت ترغیب به خرید هستند.مصرف کنندگان در استفاده از وب سایتها ممکن است با ابزارهای مختلف مدیریت دانش مشتری (مانند پایگاههای داده مشترک، مخازن اسناد و برنامههای کاربردی جریان کار و انجمنهای گفتگو) روبرو شوند که این ابزارها هر کدام میتوانند تأثیر متفاوتی بر ریسک ادراک شده و درنتیجه تمایل آنان به انجام خریدداشته باشند. لذا در این تحقیق تلاش شده تا تفاوت در میزان ریسک ادراک شده از وبسایت، با وجود هریکاز این ابزارها و همچنین تأثیر این ریسک بر تمایل به خرید الکترونیکی مشتریانبررسی گردد. در این راستا از روشهای آماری چون مقایسه زوجی و تحلیل عاملی بهره گرفته شد. همچنین با توجه به اینکه ریسک ادراک شده از وب سایتها می تواند ناشی از نوع خدمات و محصول ارائه شده در آنها نیز باشد، با مقایسه دو جامعه این امر نیزبررسی گردید.عمده تفاوت این دو جامعه وجود شناخت در افراد یک جامعه نسبت به شرکت و محصولات و خدمات آن و عدم وجود شناخت در جامعه دیگر می باشد. یافتهها نشان میدهند که ریسک ادراک شده از ابزارها متفاوت بوده و تأثیر دانش مشتری بر میزان ریسک ادراک شده زمانی معنادار است که افراد با وب سایت و خدمات آن آشنا باشند.
Maintaining and managing customers' information and knowledge in the virtual world and their desire to buy electronically has become one of the most important topics in e-commerce and designing efficient websites. In the world of electronics, websites are the first point of contact for the customer to persuade to buy. Each of these tools can have a different impact on perceived risk and therefore their willingness to make purchases. Therefore, in this study, an attempt has been made to investigate the difference in the amount of perceived risk from the website, despite each of these tools, as well as the effect of this risk on the desire of customers to buy electronically. In this regard, statistical methods such as pairwise comparison and factor analysis were used. Also, considering that the perceived risk of websites can be due to the type of services and products offered in them, this was also examined by comparing the two communities. Its products and services and the lack of knowledge in another community. Findings show that perceived risk is different from tools and the effect of customer knowledge on perceived risk is significant when people are familiar with the website and its services.
خلاصه ماشینی:
مديريت دانش مشتري و تمايل خريد الکترونيکي: بررسي مقايسه اي در دو جامعه دکتر نسترن حاجي حيدري * دريافت : ١٣٩١/١٢/٣ نوين هاشمي ** پذيرش : ١٣٩٢/٣/١٥ چکيده نگهداري و مديريت اطلاعات و دانش مشتريان در دنياي مجازي و تمايل خريد آنان به صورت الکترونيکي به مهمترين مباحث مطرح در تجارت الکترونيکي و طراحي وب سايت هاي کارآمدتبديل شده است .
مصرف کنندگان در استفاده از وب سايت ها ممکن است با ابزارهاي مختلف مديريت دانش مشتري (مانند پايگاه هاي داده مشترک، مخازن اسناد و برنامه هاي کاربردي جريان کار و انجمن هاي گفتگو) روبرو شوند که اين ابزارها هر کدام ميتوانند تأثير متفاوتي بر ريسک ادراک شده و درنتيجه تمايل آنان به انجام خريدداشته باشند.
4 مدل مورد استفاده در اين تحقيق مدلي است که توسط لوپز نيکلاس و خوزه مولينا در سال ٢٠٠٨ جهت بررسي تمايل خريد الکترونيکي با توجه به خصوصيات شخصي کاربران و ابزارهاي مديريت دانش مشتري در ايتاليا به کار گرفته شده است .
فرضيه ١: ريسک ادراک شده توسط مشتريان ، ناشي از هر کدام از ابزارهاي مديريت دانش مشتري که روي وب سايت قرار ميگيرند، متفاوت است .
در جامعه مشتريان الکترونيکي بانک ملت در مورد ريسک ادراک شده از ابزارهاي مديريت دانش مشتري تنها ميان ريسک ادراک شده از پايگاه هاي داده مشترک و ترجيح ريسک همبستگي معنادار وجود دارد.
بنابراين فرضيه اول مبني بر اينکه ريسک ادراک شده توسط مشتريان ، مربوط به هر کدام از ابزارهاي مديريت دانش مشتري که روي وب سايت قرار ميگيرند، متفاوت است تأييد ميگردد.
(2002), Five styles of customer knowledge management, and how smart companies use them to create value, European Management Journal, Vol. 20 No. 5, pp.