چکیده:
اندازهگیری وفاداری مشتریان و شناسایی عوامل موثر بر حفظ مشتری، عامل کلیدی و محوری برای بقاء و سودآوری سازمانها محسوب میشود. بر اساس این پیشفرض، شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتری و ارائه راهکارهایی متناسب برای آن، بر حفظ مشتریان و موفقیت نمایندگیهای شرکت خودروساز که موضوع این مطالعه است، تاثیرگذار خواهد بود. در این مقاله، چهار عامل موثر بر وفاداری مشتریان; کیفیت ادراکی، تصویر ذهنی، خودانگاره و سبک زندگی، با استفاده از متغیر میانجی ارزش ادراکی خدمات، موردمطالعه قرارگرفته است. دادههای پژوهش با نظرسنجی از 400 نفر از مشتریان مراجعهکننده به شبکه خدمات پس از فروش گروه خودروسازی بهمن در شهر تهران، جمعآوریشده و از رویکرد تحلیل معادلات ساختاری جهت آزمون فرضیهها و تایید مدل پیشنهادی از نرمافزار PLS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان میدهد که رابطه مثبتی میان ویژگیهای رفتاری، تصویر ذهنی و کیفیت ادراکی مشتریان، و ارزش ادراکشده آنان وجود دارد که در نهایت به وفاداری مشتری می انجامد. بر اساس یافته های پژوهش، پیشنهاداتی برای افزایش وفاداری مشتریان ارائهشده است.
Identifying and measuring customer loyalty are key to the survival and profitability of organizations. Given this fact, we hypothesized that identification of factors affecting consumer retention and presenting tailored solutions, might contribute to customer loyalty and the success of automotive companies. By reviewing the relative literature, we found that; perceived service value, perceived service quality, mindful imagery, self-image, and lifestyle are key factors affecting customer loyalty. Data was gathered through a sample survey from 400 referred customers to Bahman Group after-sales services. The results show that external behavior variables, such as mindful imagery and perceived service quality, will affect customer loyalty through customer’s perceived value. Based on the results, recommendations are offered to increase customer loyalty.
خلاصه ماشینی:
بررسي رابطه ويژگي هاي رفتار مصرف کننده و وفاداري مشتريان مورد مطالعه : مرکز خدمات پس از فروش گروه بهمن تاريخ دريافت : ٩٤/١١/٥ تاريخ پذيرش : ٩٥/٢/١٤ **** فائزه خادم ** دکتر محمد رحيم اسفيداني *** دکتر مهدي خادمي چکيده اندازه گيري وفاداري مشتريان وشناسايي عوامل مؤثربرحفظ مشتري ،عامل کليدي ومحوري براي بقاءوسودآوري سازمان هامحسوب ميشود.
براساس ايـن پيشـفرض ،شناسـايي عوامـل مـؤثربـر وفاداري مشتري وارائه راهکارهايي متناسب براي آن ،برحفظ مشتريان وموفقيـت نماينـدگيهـاي شرکت خودروسازکه موضوع اين مطالعه است ،تأثيرگذارخواهدبود.
نتايج تحقيق نشان ميدهدکه رابطه مثبتيميان ويژگيهاي رفتـاري ، تصويرذهني وکيفيت ادراکي مشتريان ،وارزش ادراکشده آنان وجودداردکه درنهايت به وفاداري مشتري مي انجامد.
دراين تحقيق ، باتوجه به ادبيات موضوع ،رابطه ويژگيهاي فردي چون سبک زنـدگي ،خودانگـاره ،تصـوير ذهني وکيفيت ادراکي شبکه خدمات پس ازفروش ،ارزش ادراکشـده مشـتري ووفـاداري مشتريان ،درخدمات پس ازفروش گروه خودروسازي بهمن .
ارزش ادراکشده همچناني که بـه قيمـت وکيفيـت وابسـته است به جنبه هاي اجتماعي وادراکي فردنيزمرتبط است ( Floh A.
متغيرميانجي ارزش ادراکشده ي مشـتري ميباشدومتغيروفاداري به عنوان متغيروابسته درنظرگرفته شده است .
پرسشنامه تحقيق شامل ٦٠سؤال که ٧سؤال مربوط به وفاداري ،١٢سـؤال مربـوط بـه ارزش ادراکشده ،١٦سؤال مربوط به کيفيت ادراکي خـدمات ،٦سـؤال مربـوط بـه تصـوير ذهني ،١٥سؤال مربوط به خودانگاره و٤سؤال مربوط به سبک زندگي ميباشد.
نتيجه گيري و پيشنهادات نتايج به دست آمده ازپژوهش وبااستفاده ازنرم افزارPLSحاکي ازآن است که تصويرذهني وکيفيت ادراکيمشتريازطريق ارزش ادراکشده ي مشتري بروفاداري تـأثيرمثبـت دارد.