چکیده:
هدف: هدف تحقیق حاضر، مطالعه نقش مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان مشتریمداری کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود.روش شناسی: روش تحقیق حاضر، توصیفی از نوع همبستگی است و جامعه آماری آن شامل کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود که 132 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای جمعآوری دادهها از پرسشنامههای مدیریت ارتباط با مشتری (هانگ کیت و همکاران، 2005) و مشتریمداری (داناوان و همکاران، 2004) استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل دادهها و شناسایی اثرات متغیرهای تحقیق از مدلیابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی. ال. اس استفاده شد.یافتهها: نتایج نشان داد که تمرکز بر مشتریان کلیدی (59/0=β، 14/3=t) و مدیریت دانش (62/0=β، 99/1=t) بر میزان مشتریمداری کارکنان تأثیر مثبت و معنیداری دارد. دیگر یافته تحقیق حاکی از آن بود که تأثیر سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتری (30/0- =β، 33/1=t) و مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری (46/0- =β، 35/1=t) بر مشتریمداری کارکنان معنیدار نمیباشد.نتیجه گیری: با توجه به نتایج تحقیق میتوان چنین نتیجهگیری کرد که مدیریت ارتباط با مشتری میتواند نقش مهمی در مشتریمداری کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان ایفا نمایند. لذا پیشنهاد میشود که مدیران ادارات ورزش و جوانان با انتخاب یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توانمند، مشتریمداری کارکنان خود را افزایش دهند.
Summary
The purpose of this work was to investigate the role of the customer relationship management in the employees’ customer orientation in the Sport and Youth offices of the Golestan Province.The research method is descriptive correlation, and the statistical population consists of all the employees of the Sport and Youth offices in the Golestan Province. For data gathering, the questionnaires of the customer relationship management and the customer orientation are used. In order to analyze the data obtained for the research variables, the structural equation modeling the Smart PLS software is used. The findings show that the focus on the key customer and knowledge management has a positive and significant effect on the customer orientation. Another research finding has shown that the organizing customer relationship management and the customer relationship management based on technology do not have significant effects on the customer orientation.
Introduction
Today, the sports organizations such as the non-sports organizations are experiencing a new era of competition. In this situation, the need for the sports customers are changing, and the most important challenge facing sports organizations is to gain the customer satisfaction and loyalty, and ultimately achieve a sustainable competitive advantage. To be more successful in this competitive environment, sports organizations are required to focus on their customers. Given the importance of the customers, the sports organizations such as the Sport and Youth offices require a customer relationship management. The customer relationship management can provide better services to the customers of sports organizations by improving the employees’ customer orientation.
Methodology and Approach
The research method was descriptive correlation, and the statistical population included all the employees of the Sport and Youth offices in the Golestan Province; 132 employees were selected as the research sample. For data gathering, the questionnaires of customer relationship management (Hong-kit et al., 2005) and the customer orientation (Donavan et al., 2004) were used. In order to analyze the data and identify the effects of the research variables, the structural equation modeling Smart PLS software was used.
Results and Conclusions
The findings showed that the focus on the key customer and knowledge management had a positive and significant effect on the customer orientation. Another research finding showed that the organizing
customer relationship management and the customer relationship management based on technology did not have significant effects on the customer orientation. According to the research results, it can be concluded that the customer relationship management can play an important role in the employees’ customer orientation of the Sport and Youth offices in the Golestan Province. Hence, it is suggested that the managers of the Sport and Youth offices by choosing a powerful customer relationship management system increase the customer orientation of their employees.
خلاصه ماشینی:
استاديار مديريت ورزشي، دانشکده علوم انساني، دانشگاه کاشان ، کاشان ، ايران تاريخ دريافت : ١٣٩٨/٠٩/٢٨ تاريخ پذيرش : ١٣٩٩/٠٣/١٩ چکيده هدف : هدف تحقيق حاضر، مطالعه نقش مديريت ارتباط با مشتري بر ميزان مشتريمداري کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود.
ناويالا و 9 همکاران (٢٠١٢) در خصوص مشتري و اهميت آن در ورزش چنين بيان ميکنند که هدف نهايي سازمان هاي ورزشي، حفظ و نگهداري مشتريان است که اين هدف از طريق جلب رضايت و وفاداري مشتريان ورزشي و ايجاد ارزش براي آن ها حاصل ميشود و اقدامات مشتريمداري در اين زمينه ، نقش مهمي ايفا ميکنند.
نتايج تحقيق ارنست ٧ و همکاران (٢٠١١) و چنگ ٨ (٢٠١٥) نشان داد که مديريت ارتباط با مشتري با شناسايي نياز مشتريان ، باعث ارائه محصولات جديد شده و اين امر در نهايت موجب بهبود عملکرد سازماني ميشود.
از اين رو در تحقيق حاضر، به مطالعه نقش مديريت ارتباط با مشتري بر ميزان مشتري مداري کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان پرداخته شده است .
در نهايت ، نتايج حاصل از مدل يابي معادلات ساختاري متغيرهاي تحقيق نشان داد که مديريت ارتباط با مشتري، داراي تأثير مثبت و معنادار بر مشتريمداري کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان است (جدول ٥).
دليل اين عدم همخواني را شايد بتوان اين گونه بيان کرد که امروزه سازمان هاي ورزشي کشور همچون ، ادارات ورزش و جوانان به اهميت سازماندهي مديريت ارتباط با مشتري در راستاي پاسخ گويي مناسب به نياز مشتريان و مشتريمداري کم تر توجه کرده اند.