چکیده:
پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر سرمایه روانشناختی و جو امن روانی- اجتماعی سازمان بر رفتارهای فرانقش درگیری مشتری باتوجهبه نقش میانجی رفتارهای فرانقش کارکنان، اعم از رفتارهای انطباقی و پیشگامانه انجام شده است. همچنین این پژوهش، نقش تعدیلی جو امن روانی- اجتماعی سازمان را در رابطه بین سرمایه روانشناختی و رفتارهای فرانقش کارکنان مورد بررسی قرار داده است. پژوهش ازنظر هدف کاربردی و ازلحاظ نحوه گردآوری دادهها، پیمایشی/ همبستگی است. نمونهها باتوجهبه یکسانسازی شامل 200 کارمند و 200 مشتری شرکتهای بیمه بودند که به روش تصادفی طبقهای و تصادفی ساده انتخاب شدند. دادهها با استفاده از روش معادلات ساختاری و نرمافزارهای 24 SPSS، 23 Amosو برنامه Process macro تجزیهوتحلیل شد. یافتهها، حاکی از تأثیر مستقیم سرمایه روانشناختی و جو امن روانی- اجتماعی بر رفتارهای فرانقش مربوط به کار کارکنان دارد. نتایج همچنین تأییدکرد که رفتارهای فرانقش کارکنان رابطه معنیداری با رفتارهای فرانقش مشتری دارند. درنهایت، یافتهها نشان داد که جو امن روانی- اجتماعی بهعنوان یک عامل سازمانی در تعامل با سرمایه روانشناختی، بر رفتارهای فرانقش مربوط به کار کارکنان تأثیر مثبت دارد.
The research aimed to investigate the effects of positive psychological capital and psychosocial safety climate on extra-role customer engagement behavior through the mediating role of employee task-related extra-role behaviors specified as employees’ adaptive and proactive behaviors. This study also examined the moderating role of psychosocial safety climate in the relationship between psychological capital and employees’ task-related behaviors. The research is an applied one in terms of purpose and a survey correlation in terms data collection. 200 dyads of employees and customers of insurance companies have been selected using simple random and stratified random sampling techniques. To analyse data, structural equation technique using SPSS 24 and Amos 23 and a linear regression method using Process macro were used. The findings showed that psychological capital and psychosocial safety climate directly affected employees’ task-related extra-role behaviors. The results also confirmed that employee task-related extra-role behaviors were significantly related to customer extra-role engagement. Finally, the findings revealed that psychosocial safety climate interacting with psychological capital had a positive effect on employees’ task-related extra-role behaviors.
خلاصه ماشینی:
سرمايه روانشناختي، جو امن رواني- اجتماعي 5 و رفتارهاي فرانقش کارکنان و مشتري سحر صيامي ، محمدباقر گرجي ، مارتين گريمر، آنجل مارتين تاريخ دريافت: ٨٠/١٠/٠٦ تاريخ پذيرش نهايي: ٨٨/١٦/١٠ چکيده پژوهش حاضر با هدف بررسي تأثير سرمايه روانشناختي و جو امن رواني- اجتماعي سازمان بر رفتارهاي فرانقش درگيري مشتري باتوجهبه نقش ميانجي رفتارهاي فرانقش کارکنان، اعم از رفتارهاي انحباقي و پيشگامانه انجام شده است.
همگنين اين پژوهش، نقش تعديلي جو امن رواني- اجتماعي سازمان را در رابحه بين سرمايه روانشناختي و رفتارهاي فرانقش کارکنان مورد بررسي قرار داده است.
نقش ميانجي رفتارهاي انطباقي و پيشگامانه در فرضيههاي قبل محرم شد، جو امن رواني- اجتماعي يک منبع سازماني است که ميتواند رفتارهاي فرانقشي چون انحباقي و پيشگامانه را بين کارکنان صف تشويق کند و متعاقباا ايان رفتارهااي کارکناان بار رفتارهاي فرانقش مشتري يعني درگيري و عجينشدن مشتري تأثير مثبت خواهند داشت.
باهعالوه، يافتههاي پژوهش، نقش ميانجي رفتارهاي انحباقي و پيشگامانه کارکنان در رابحه بين سرمايه روانشناختي و رفتار فرانقش درگيري مشتري (فرضيههاي ٢ و ٠)، را مورد تأييد قرار داده است.
بهعلوه، اين پژوهش مترصد بررسي اثر تعديلي جاو امان رواناي- اجتماعي بهعنوان يک عامل تأثيرگذار درسحح سازماني در رابحه بين سرمايه روانشناختي و رفتار فارانقش درگيري مشتري بوده است.
بهعلوه، نتايج تحقيق حاضر نقش ميانجي رفتارهاي انحباقي و پيشگامانه کارکنان در رابحه بين سرمايه روانشناختي و رفتارهاي فرانقش درگيري مشتري را مورد تأييد قرار داده است.
نتاايج ايان تحقياق داناش موجاود در زميناه سارمايه روانشناختي و جو امن رواني- اجتماعي سازمان و نقش آنها در بهباود رفتارهااي فارانقش مارتبط باا کاار کارکنان اعم از رفتارهاي پيشگامانه و انحباقي را توسعه داده است.