چکیده:
زمینه و اهداف: پژوهش حاضر به ارزیابی و رتبهبندی شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان پرداخته است.
روش بررسی: در این پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی، 706 نفر از دانشجویان بهصورت تصادفی- طبقهای در نیمسال اول سال تحصیلی 1395-1394 انتخاب شدند. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه استاندارد سروکوال، دارای 5 بعد کیفیت خدمات شامل تضمین، همدلی ، اطمینان، فیزیکی، و پاسخگویی بود. برای تحلیل نتایج از نرم افزار Spss.18 و آزمونهای یومان ویتنی، کروسکال والیس، ویلکاکسون، همبستگی پیرسون و اسپیرمن استفاده گردید.
یافتهها: از دیدگاه دانشجویان درهر پنج بعد کیفیت خدمات، شکاف (ادراک منهای انتظار) منفی وجود دارد. میانگین شکاف کیفیت به ترتیب در ابعاد شرایط فیزیکی (0/83-)، پاسخگویی (0/82-)، همدلی )(0/78-)، تضمین (0/68-)، و قابلیت اطمینان ( 0/68-) مشاهده شد. بین متغیر جمعیت شناختی جنسیت و ترم های تحصیلی تفاوت معناداری با شکاف در هر یک از ابعاد پنجگانه مشاهده نگردید. بهجز بعدهای پاسخگوییو تضمین، بین متغیر مقطع تحصیلی با شکاف، در سایر ابعاد پنجگانه تفاوت معنادار مشاهدهشده است. متغیر معدل با شکاف در هر یک از ابعاد پنجگانه بهجز پاسخگویی و همدلی تفاوت معنادار مشاهدهشده است. همچنین بین متغیر رشته تحصیلی با شکاف بهجز بعد شرایط فیزیکی در بقیه ابعاد تفاوت معنادار مشاهده نشده است.
نتیجهگیری: نتایج نشان میدهد که کیفیت خدمات آموزشی در حد انتظار دانشجویان نبوده است، لذا سیاستگذاران دانشگاهی با بهرهگیری از یافتههای این تحقیق میتوانند در راستای کیفیت خدمات آموزشی گامهای مؤثر را بردارند.
Background and Aims:This study was conducted with the aim of evaluating and ranking the quality gap in educational services from the student’s point of view.
Methods:The method of this descriptive study was a survey; The Statistical population was randomly selected and consisted of 706 students of the first semester of the academic year 2015 – 2016. Data were collected by SERVQUAL standard questionnaire which consist of accountability, empathy, guaranteed, Reliability, and physical conditions. Data analysis was performed by the use of Spss.18 software, U-Mann Whitney test, Kruskal-Wallis, Wilcoxon, and Pearson-Spearman correlation.the entire six grade 8 books, the component related to mental health with 732 and physical activity with 735 cases allocate the highest frequency, and control and prevention of diseases was the least frequent with 6 frequency.
Results:There is a negative gap in all 5 aspects of service quality from perspective of students. Average for each quality gap aspect was observed respectively in physical conditions (- 0/83), accountability (- 0/82), empathy (-0/78), guaranteed (-0/68) and Reliability (- 0/68). There is no significant correlation between gap, in each of these five aspects, with variables of different academic terms and sex demography. There is a significant correlation between quality gap with the academic study level variable with exception of guaranteed and accountability aspects. The grade variable have an impact of all of aspects except empathy and accountability. There is no correlation between fields of study with quality gap except in physical conditions.
Conclusion:The results shows that students find the quality of educational services insufficient, therefore the Academic policymakers can use these results to increases the quality of educational services in universities.