چکیده:
زمینه: سازمانهای ارائه دهنده محصولات و خدمات از مدیریت دانش و شیوۀ ارتباطی به عنوان فاکتورهای رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی یاد میکنند و برای حضور موفق در بازار آنها را مدنظر قرار می دهند. هدف از این پژوهش، تحلیل رابطه مدیریت دانش و اخلاق با وفاداری مشتری در بانکهای منتخب است.
روش: این پژوهش کاربردی و توصیفی بود و از روشهای همبستگی استفاده شد. جامعه آماری، شامل مشتریان دائمی شعب بانکهای ملت، ملی، پاسارگاد و تجارت شهر تهران بود که از میان آنها 1000 نفر با روش در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه بود . روش تجزیه و تحلیل مورد استفاده در این پژوهش، مدل معادلات ساختاری SEM میباشد. برای بررسی رابطه بین متغیرها، پس از جمعآوری دادهها از طریق پرسشنامه، از نرم افزار آماری AMOS 22 استفاده شده است و برای تجزیه و تحلیل پرسشنامه از نرمافزار SPSS 22 استفاده شده است.
یافته ها: براساس یافتههای پژوهش، مدیریت دانش و اخلاق با وفاداری مشتری در ارتباط است و برطبق آزمونهای برازندگی مدل، هر چهار بانک از مدل برازش نسبتا خوبی برخوردار هستند.
نتیجهگیری: نتایج حاصل شده نشان می دهد مقوله های مدیریت دانش و اخلاق مدیریت نقش مهمی در ایجاد مشتریان وفادار دارند.
Background: Product and service providers cite knowledge management and communication as key competitive factors in the global economy and consider them for successful market presence. The purpose of this study is to analyze the relationship between knowledge management and ethics with customer loyalty in selected banks.
Method: This research was applied and descriptive and correlation methods were used. The statistical population included regular customers of Mellat, Melli, Pasargad and Tejarat Bank branches in Tehran, from which 1000 people were selected as a sample by the available method. The research tool was a questionnaire. The analysis method used in this research is the SEM structural equation model. To analyze the relationship between variables, after collecting data through a questionnaire, AMOS 22 statistical software was used and SPSS 22 software was used to analyze the questionnaire.
Results: According to the research findings, knowledge management and ethics are related to customer loyalty and according to model fit tests, all four banks have a relatively good fit model.
Conclusion: The results show that the categories of knowledge management and management ethics have an important role in creating loyal customers.