چکیده:
صنعت حمل و نقل هوایی به دلیل مشکلات اقتصادی جوامع و بیماری کرونا، در سالهای اخیر با رکود و افت درآمد مواجـه شـده اسـت. ایـن صنعت همواره در جستجوی راههایی برای کاهش هزینهها و افزایش بازده بوده است. در اغلب پژوهشها میزان اهمیت معیارها وابسته به نظر خبره است و دیدگاه اکثر مسافران در نظر گرفته نمیشود. استفاده از کلان داده که هدف پژوهش حاضر است، در شناخت بهتـر رفتارهـا و نیازهای مسـافران، کمک بسیاری به شرکتهای هوایی میکند. در این تحقیق 8 فاکتور اصلی که مهمترین تاثیر را در فرآیند انتخاب مسافران داشتند مشخص شدند که به ترتیب شامل اجرای به موقع پروازها، ایمنی پرواز، قیمت بلیط، زمان مناسب پرواز، تعداد سوانح گذشته هر شرکت، میزان پاسخگویی در زمان بروز مشکل و تاخیر، نحوه فروش بلیط و امکان رزرو اینترنتی و نحوه برخورد خدمه و پرسنل هستند. این موضوع در ایران نیز در سالهای اخیر با افزایش تعداد شرکتها، افزایش رقابت تجاری بین آنها و شرایط اقتصادی کشور توجه زیادی را به خود جلب نموده اسـت. کیفیت خدمات تاثیر معنی داری بر رضایت مشتری دارد. رضایت مشتری نیز به نوبه خود تاثیر بسزایی بر اعتماد و تبلیغات شفاهی در مورد شرکت دارد. به علاوه، تبلیغات شفاهی تاثیر مثبت و اثاری بر قصد مراجعه مجدد و افزایش مشتریان دارد.
خلاصه ماشینی:
بنابراين، شرکت های هواپیمايی برای ممانعت از کاهش وفاداری مسافران و جلب رضايت آنها به طور مداوم داده های مربوط به کیفیت خدمات خود را به نمايش میگذارند.
اولویت, معیار رضایتمندی مسافران 1, اجرای به موقع پرواز 2, ایمنی پرواز 3, قیمت بلیط 4, زمان مناسب پرواز 5, تعداد سوانح خط پرواز در گذشته 6, میزان پاسخگویی در صورت بروز تاخیر 7, نحوه فروش بلیط 8, نحوه برخورد خدمه 9, تبلیغات و ارائه مشوق برای جذب مشتری 10, سابقه شرکت در مقاله عوامل تعیین کننده رضایت مشتری با خدمات خطوط هوایی با استفاده از رویکردهای کلان داده (لستاری و همکاران، 2020) که در ژورنال پندیدیکان سال 2020 چاپ شده است.
با کمک این مقاله، کلان داده ها کمک می کنند تا اطلاعات به طور موثر تجزیه وتحلیل و پردازش شده تا مدیریت بتواند برای جلب نظر مسافران از برنامه ریزی و آموزش مفید استفاده کند.
نتايج استفاده از اين مقاله بر اهمیت کیفیت خدمات در بهبود تصوير ذهنی از شرکت و در نتیجه افزايش درآمد و سودآوری شرکتهای هواپیمايی صحه می گذارد.
به عنوان مثال، کیفیت خدمات کارکردی را می توان از طريق دادن اختیار به کارکنان برای تصمیم گیری های مهم در ارتباط با مشتريان بالا برد، زيرا همانطور که اشاره شد نحوه ارائه خدمت از نتیجه و خود خدمت مهمتر است.
به اين ترتیب رضايت مسافران نیز تأمین گرديده و استفاده بیشتر از خدمات شرکت و در نتیجه افزايش درآمد و سودآوری سازمان تضمین می شود.