چکیده:
هدف تحقیق شناسایی رابطه مدیریت دانش و مدیریت ارتباط بامشتری با عملکرد سازمانی در بانک قرض الحسنه مهر ایران استان آذربایجان غربی میباشد. جامعه آماری تحقیق کارکنان و مدیران بانک قرض الحسنه مهر ایران استان آذربایجان غربی به تعداد 772 نفر میباشد. تعداد نمونه با استفاده از فرمول کوکران 257 نفر به دست آمد. به منظور گردآوری دادهها از پرسشنامه محقق ساخته مدیریت ارتباط با مشتری و پرسشنامه محقق ساخته مدیریت دانش و عملکرد سازمانی استفاده شد. روایی پرسشنامه توسط استاد راهنما و تنی چند از اساتید مدیریت تایید شد و پایایی پرسشنامهها با آلفای کرونباخ مورد ارزیابی قرار گرفت. پس از تکمیل پرسش نامهها به منظور تجزیه و تحلیل دادهها از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف، آزمونهای رگرسیون و هم چنین آزمون پیرسون به این نتیجه رسیدیم که داشتن ارتباط بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (شناخت نیاز، درک متقابل، انعطاف پذیری، مشتری محوری، وفاداری) و ابعاد مدیریت دانش (خلق دانش، ذخیره دانش، تفهیم دانش، کاربرد دانش) با عملکرد بانکها در حوزه مالی، مشتریان، فرایندها و رشد و یادگیری ارتباط قوی وجود دارد.
The purpose of research is to identify the relationship between customer relationship management, knowledge management and organizational performance in the bank loan of West Azerbaijan province is sealed. Statistical research, staff and managers of banks, credit unions, seal Iran West Azerbaijan Province to the number of 772 people. The samples were obtained using a sample of 257 people. In order to collect data from the questionnaire, customer relationship management and knowledge management and organizational performance questionnaire was used. Its validity was confirmed by the supervisor and a number of professors of management and reliability was assessed using Cronbach's alpha. After completing the questionnaire to analyzing data Kolmogorov-Smirnov test, regression test and the Pearson test to the conclusion that the relationship between aspects of customer relationship management (identifying needs, understanding, flexibility, customer-centric, loyalty) and dimensions of knowledge management (knowledge creation, storage, knowledge, understanding, knowledge, application of knowledge) by the banks in the field of financial, customer, process and learning and growth there is a strong relationship.
خلاصه ماشینی:
فرضيه هاي اصلي تحقيق عبارتند از: ١- بين سيستم مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتريان در بانک قرض الحسنه مهر ايران استان آذربايجان غربي رابطه معني داري وجود دارد.
در همين راستا ٨ فرضيه فرعي پژوهش نيز عبارتند از: ١- بين سيستم مديريت دانش و عملکرد بانک قرض الحسنه مهر ايران استان آذربايجان غربي در حوزه مالي رابطه معني داري وجود دارد.
نتايج آزمون کولموگروف - اسميرنوف در جداول زير نشان دهنده اين است که در تمامي متغيرها، سطح معناداري بدست آمده بيش تر از ٠/٠٥ بوده درنتيجه فرضيه صفر تاييد مي شود و فرضيه مقابل رد مي شود يعني با اطمينان ٩٥ درصد ميتوان گفت که داده ها داراي توزيع نرمال مي باشند جدول شماره ٧: نتايج آزمون کولموگروف -اسميرنف براي متغير مديريت دانش (به تصویر صفحه مراجعه شود) جدول شماره ٩: نتايج آزمون کولموگروف -اسميرنف براي عملکرد سازماني (به تصویر صفحه مراجعه شود) فرضيه اول : بين سيستم مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتريان در بانک قرض الحسنه مهر ايران استان آذربايجان غربي رابطه معني داري وجود دارد.
جدول ١٠ نتايج آزمون ضريب همبستگي پيرسون در مورد فرضيه اول (به تصویر صفحه مراجعه شود) چنانچه در جدول بالا ملاحظه مي گردد در سطح معني داري دو دامنه اي، سطح معني داري صفر بوده واين سطح از حداقل سطح معني داري ٠/٠٥ کوچکتر مي باشد پس بين متغير مديريت ارتباط با مشتري ومديريت دانش رابطه معني داري وجود دارد وضريب همبستگي بين دو متغير ٠/٥٣١ مي باشد؛ به عبارت ديگر، علامت ضريب همبستگي بين اين دو متغير مثبت بوده و حاکي از رابطه مستقيم بين آنها است ؛ يعني، با افزايش متغير مديريت دانش ، مديريت ارتباط با مشتريان نيز افزايش (بهبود) خواهد يافت و بالعکس .
(1999), Assessing Knowledge Assets: a Review of the Models Used to Measure Intellectual Capital, International Journal of Management Reviews.