چکیده:
هدف از انجام این پژوهش شناسایی نیازهای مشتریان در ارائه خدمات از طریق کانال های الکترونیک با رویکرد آمیخته است. جامعه آماری شامل دو گروه مدیران و خبرگان حوزه خدمات بانکداری الکترونیک و کلیه مشتریان بانک ملت در سطح شهرستان ایلام است، نمونه گیری بخش کیفی به صورت گلوله برفی صورت گرفت که تعداد 10 نفر از خبرگان و مدیران انتخاب شدند و در بخش کمی نیز 384 نفر به عنوان نمونه گیری تصادفی ساده و از طریق فرمول کوکران انتخاب شده اند. ابزار گردآوری داده ها در بخش کیفی از مصاحبه های نیمه ساختار یافته و در بخش کمی نیز پرسشنامه محقق ساخته می باشد. برای تجزیه و تحلیل داده ها در بخش کیفی از تحلیل تم و در بخش کمی از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان دادند که در مجموع 28 مولفه در 5 مقوله اصلی ویژگی خدمات، قابلیت اعتماد و اطمینان خدمات و امنیت، دسترسی و زمان ارائة خدمات ، درک و شناخت و ارتباط با مشتری و قیمت و هزینه شناسایی و استخراج شد. همچنین نتایج معادلات ساختاری حاکی از آن است که 5 مقوله شناسایی شده از عوامل موثر بر نیازهای مشتریان می باشد.
The purpose of this research is to identify the needs of customers in providing services through electronic channels with a mixed approach. The statistical population includes two groups of managers and experts in the field of electronic banking services and all customers of Bank Mellat in Ilam city. The sampling of the qualitative part was done in the form of a snowball, and 10 experts and managers were selected, and 384 people were selected in the quantitative part. They have been selected as simple random sampling through Cochran's formula. The tool for data collection is semi-structured interviews in the qualitative part and researcher-made questionnaires in the quantitative part. For data analysis, qualitative part of theme analysis and quantitative part of structural equation model were used. The results showed that a total of 28 components were identified and extracted in the 5 main categories of service characteristics, service reliability and security, access and service delivery time, understanding and recognition, communication with the customer, and price and cost. Also, the results of the structural equations indicate that the 5 identified categories are among the factors affecting the needs of customers.
خلاصه ماشینی:
تلفن، اینترنت و موبایل به شبکههای مهم بانکداری دیجیتال تبدیل شدهاند و همین امر، آنها را برای بقای بانکها و ایجاد شرکتهای نوظهور، بسیار مهم ساخته است (Mbama, & Ezepue, 2018) پیشینه پژوهش مرور مبانی نظری، دیدگاههای مختلفی را در مطالعه نیازهای مشتریان و خدمات الکترونیک نشان میدهد.
همچنین نتایج نشان میدهد که قیمت هزینه با ضریب بتا 142/0 و ضریب تی 799/3 و قابلیت اعتماد با ضریب بتا 558/0 و ضریب تی 275/8 و ویژگی خدمات با ضریب بتا 127/0 و ضریب تی 883/2 و درک و شناخت ارتباط با مشتری با ضریب بتا 183/0 و ضریب تی 499/5 سایر نیازهای مشتریان در ارائه خدمات از طریق کانالهای الکترونیک است.
همچنین نتایج نشان میدهد که قیمت هزینه با ضریب بتا 142/0 و ضریب تی 799/3 و قابلیت اعتماد با ضریب بتا 558/0 و ضریب تی 275/8 و ویژگی خدمات با ضریب بتا 127/0 و ضریب تی 883/2 و درک و شناخت ارتباط با مشتری با ضریب بتا 183/0 و ضریب تی 499/5 سایر نیازهای مشتریان در ارائه خدمات از طریق کانالهای الکترونیک است.
(2020), prioritizing the needs of online store customers using multi-criteria decision making methods Case study: Digi Kala online store, the first national conference on management, ethics and business, Shiraz (In Persian) https://civilica.
Identifying and classifying the customers of the Iranian banking system in terms of expectations and perceived value of banking services using data mining techniques, New Marketing Research, volume 6 (1):201-220 (In Persian) Hakimi, H.