چکیده:
یکی از رایج ترین روشهای فعالیت های تجاری در عصر حاضر، کسب و کار الکترونیک می باشد، به نحوی که امروزه به عنوان اصلی ترین ابزار داد و ستد مالی در میان کشورهای پیشرفته قرار گرفته است. بنابراین توجه به آن و استفاده از آن بسیار مهم و ضروری به نظر می رسد . از اینرو این پژوهش قصد دارد تا به ارائه مدلی جهت بهینه سازی موفقیت بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری در خدمات و کسب و کارهای الکترونیک بپردازد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و بر اساس ماهیت و روش، توصیفی-پیمایشی است که با رویکرد آمیخته انجام میشود. جامعه آماری شامل 2500 نفر از مشتریان شرکتهای فعال در حوزه خدمات الکترونیک میباشند. برای تحلیل داده ها از روش دلفی فازی، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، تحلیل شبکه فازی، فرآیند تحلیل شبکه ای فازی استفاده شد. نتایج حاصل از آن نشان داد که ؛ پس از رتبه بندی عوامل، معیار قیمت در رتبه 14 . معیار پیشبرد فروش در رتبه 7. معیار برندسازی در رتبه 1. معیار ویژگیهای ادراکی-احساسی در رتبه 11. معیار تسهیلات سختافزاری در رتبه 5. معیار تسهیلات نرمافزاری در رتبه 2. معیار رسانههای اجتماعی در رتبه 4. معیار ویژگیهای تکنولوژیک در رتبه 3. معیار شبکهسازی در رتبه 5. معیار نوآوری در رتبه 13. معیار مشتریگرایی در رتبه 8 . معیار بازاریابی دیجیتال در رتبه 15 . معیار عوامل درون سازمانی در رتبه 12. معیار بازاریابی در رتبه 10 و معیار مدیریت رابطه با مشتری در رتبه 8 قرار گرفتند.
One of the most common ways of commercial activities in a current era is electronic business in a way that it turns to be the most principal tool of financial trade in developed countries. This research tends to present the model for optimization of marketing successfulness and customer relationship management in electronic businesses and electronic services. The current research is descriptive-scrolling in terms of nature and method that is emerged by approach. The statistical society consists of 2500 of active customers in the area of electronic services.Fuzzy Delphi method, analytical hierarchy process, fuzzy network analysis, the process of fuzzy network analysis is used for data analysis. The findings showed that after ranking the factors, the criterion of price in a 14th place, the criterion of sales promotion in a 7th place, the criterion of branding in a 1th place, the criterion of perceptual/emotional factors in a 11th place, the criterion of hardware facilities in a 5th place, the criterion of software facilities in a 2th place, the criterion of social medias in the 4th place, the criterion of technologic features in the 3th place, the criterion of networking in a 5th place, the criterion of innovation in a 13th place, the criterion of customer orientation in the 8th place, the criterion of digital marketing in a 15th place, the criterion of inter organizational factors in a 12th place, the criterion of marketing in a 10th place, the criterion of customer relationship management in a 8th place.
خلاصه ماشینی:
ارائه مدلي جهت بهينه سازي موفقيت بازاريابي و مديريت ارتباط با مشتري در خدمات و کسب و کارهاي الکترونيک مهسا محرابي ١ تاريخ دريافت :١٨ /١٤٠١/١ کريم حمدي ٢ حسين وظيفه دوست ٣ تاريخ پذيرش : ١٤٠١/٠٦/٠٣ محسن خون سياوش ٤ چکيده يکي از رايج ترين روشهاي فعاليت هاي تجاري در عصر حاضر، کسب و کار الکترونيک مي باشد، به نحوي که امروزه به عنوان اصلي ترين ابزار داد و ستد مالي در ميان کشورهاي پيشرفته قرار گرفته است .
نتايج اين پژوهش نشان داد که ويژگي هاي مديريت ارتباط با مشــتري الکترونيک از جمله ؛ ارتباطات مديريت شــکايات ، محتواي اطلاعاتي، امنيت و حريم خصــوصــي، تاثيرات مثبتي را بر رضايت مشتريان استفاده کننده از خدمات الکترونيک دارند.
ال - دايهاني و بن علي (٢٠١٨) تاثير مديريت ارتباط با مشـــتري الکترونيک را با خدمات الکترونيکي ارائه شده توسط بانک هاي تجاري در کويت بررسي کردند.
نتايج نشان داد که بين مديريت ارتباط با مشتري الکترونيک با کيفيت خدمات الکترونيکي ارائه شده ، رابطه مثبتي وجود دارد.
در اين راسـتا مطالعات زيادي نيز در رابطه با ابعاد مختلف اين شـکل از کسـب و کار انجام شـده است ، با اين وجود، مساله اي که تا حدود زيادي هم از سوي صاحبان کسب و کارهاي آنلاين و هم از ديد محققان داخلي پنهان مانده است ، اين است که در واقع چه عواملي در پذيرش تجارت الکترونيک از سوي مشتريان تاثير دارند معيار ويژگيهاي ادراکي-احساسي با وزن ٠,٠٦١ در رتبه ١١ قرار گرفت .
" International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences 8 (2): 143-154.